Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?
L’excellence opérationnelle est une philosophie de gestion des opérations qui repose sur trois piliers fondamentaux :
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la création de valeur pour le client ;
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l’implication active de tous les collaborateurs.
IBM la décrit comme une culture dans laquelle la direction et les employés s'investissent dans les résultats de l'entreprise et sont habilités à mettre en œuvre le changement. De son côté, Kevin J. Dugan, fondateur de The Institute for Operational Excellence, définit le concept d’excellence opérationnelle comme le stade où chaque employé peut identifier la chaîne de valeur et la corriger de manière autonome en cas de rupture ou d’interruption.
Autrement dit, dans une entreprise qui se distingue par son excellence opérationnelle, chacun connaît son rôle dans la chaîne de valeur et possède les moyens d’agir concrètement pour l’améliorer, sans attendre une directive hiérarchique. Cette autonomie trouve sa place dans un environnement où le leadership, la discipline et la résolution de problème sont au cœur des pratiques quotidiennes.
Pourquoi l’excellence opérationnelle est-elle importante ?
Comme elle vise à améliorer les systèmes et les processus, l’excellence opérationnelle a un impact transversal et stratégique, quels que soient le secteur (santé, manufacturier, construction, technologie, etc.) ou la taille de l’organisation.
Une entreprise engagée dans une démarche d’excellence opérationnelle cherche à éliminer les gaspillages, à fluidifier ses opérations et à renforcer l’agilité de ses équipes. Elle adopte notamment les principes du Lean Management pour repérer les inefficacités telles que la surproduction, les excédents de stock, et les temps d’attente. Voici les principaux avantages de l’excellence opérationnelle :
Meilleure performance opérationnelle
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Réduction des coûts d’exploitation
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Optimisation de l’utilisation des ressources
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Détection rapide des problèmes et des anomalies
Renforcement de l’agilité organisationnelle
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Opérations allégées, plus prévisibles et évolutives
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Capacité d’adaptation accrue face aux imprévus ou aux changements de marché
Autonomisation et engagement des équipes
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Collaborateurs plus proactifs et responsables
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Amélioration du travail d’équipe et de la collaboration interfonctionnelle
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Résolution de problème facilitée
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Hausse du bien-être au travail, de la motivation et de la productivité
Création de valeur pour le client
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Amélioration de la qualité des produits et services
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Meilleure expérience client
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Plus grande réactivité face aux attentes
Excellence et compétitivité accrues
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Culture de l’amélioration continue et de l’innovation
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Différenciation par la rigueur, la fiabilité et la réactivité
Les 10 principes fondamentaux de l’excellence opérationnelle
Le modèle Shingo, du prestigieux Shingo Institute, identifie dix principes fondamentaux observés dans les entreprises les plus performantes au monde. Ces piliers offrent un cadre de pensée favorisant l’excellence opérationnelle.
Respecter chaque individu
Chaque personne détient un potentiel unique et mérite d’être considérée comme un acteur clé de la performance collective. Cela demande d’impliquer activement les employés dans les démarches d’amélioration, de valoriser leurs idées, de favoriser leur santé et leur bien-être, et de soutenir leur développement professionnel.
Le respect s’étend aussi aux clients, aux fournisseurs et aux partenaires.
Diriger avec humilité
Il est indispensable d’admettre que l’amélioration est nécessaire et possible. L’humilité managériale est une force. Elle permet de reconnaître que l’on peut apprendre de chacun, quel que soit son poste. Un leadership humble encourage l’écoute active, l’ouverture aux commentaires et à la critique constructive, et la création d’un environnement propice au progrès commun.
Rechercher la perfection
Atteindre la perfection est illusoire, mais viser l’excellence permet de créer une culture de rigueur et de dépassement, propice à l’excellence opérationnelle. Les organisations qui excellent sont animées par une volonté constante d’amélioration, sans jamais se satisfaire du statu quo.
Adopter la pensée scientifique
L’expérimentation, la collecte de données, l’analyse des causes racines et les ajustements progressifs permettent d’innover sans craindre l’échec. On avance en testant, en mesurant et en apprenant.
Se concentrer sur les processus
Les résultats dépendent avant tout de la qualité des processus. Lorsqu’un problème survient, il convient d’en chercher la cause profonde dans les méthodes de travail. Améliorer les processus, c’est améliorer durablement la performance opérationnelle.
Assurer la qualité à la source
La qualité ne se contrôle pas uniquement en fin de chaîne. Elle se construit à chaque étape du processus de production. Identifier et corriger les erreurs sur le moment, là où elles se produisent, avant qu’elles n’aient un impact significatif, évite leur propagation et renforce la fiabilité des opérations.
Valoriser l’exécution des tâches
Il s’agit de mettre l’accent sur une exécution rigoureuse, fluide et cohérente des activités quotidiennes. C’est en répondant précisément à la demande réelle, sans interruption ni gaspillage, que l’on crée de la valeur durable. Une exécution parfaite conditionne la performance globale.
Penser de manière systémique
Une organisation est un système d’interactions complexes. Les actions locales ont souvent des effets en chaîne. Adopter une pensée systémique, c’est comprendre les interdépendances entre les opérations et optimiser l’ensemble, plutôt que d’améliorer chaque service séparément.
Communiquer les objectifs
Tous les collaborateurs doivent identifier clairement la vision, les objectifs opérationnels et stratégiques, et les priorités de l’organisation. Un bon alignement à tous les niveaux donne la possibilité à chacun de contribuer de façon cohérente et efficace à l’atteinte des résultats.
Créer de la valeur pour le client
La clientèle reste le juge ultime de la valeur. Comprendre ses attentes, ses besoins réels, y répondre avec justesse, sans interruption, et améliorer son expérience sont des priorités absolues. Une culture centrée sur le client guide les efforts et oriente les décisions.
Les méthodes et outils pour soutenir l’excellence opérationnelle
Pour parvenir à l’excellence opérationnelle, vous pouvez recourir à diverses stratégies et méthodes d’amélioration, dont la plupart relèvent du Lean, du Six Sigma et du Kaizen.
Lean Manufacturing
Le Lean Manufacturing est une méthode de gestion d’origine japonaise qui vise à maximiser la valeur pour le client, tout en éliminant les gaspillages. Inspirée du système de production de Toyota, elle repose sur des bases simples mais puissantes : amélioration continue, flux tiré, standardisation, implication des équipes et focus client.
L’objectif ? Produire uniquement ce qui est nécessaire, au bon moment, avec un minimum de ressources, tout en garantissant la qualité.
Pour y parvenir, une combinaison de méthodes et d’outils Lean peuvent être utilisés :
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Le 5S, une méthode d’organisation du poste de travail fondée sur cinq mots japonais : Seiri (Supprimer), Seiton (Situer), Seiso (Faire scintiller), Seiketsu (Standardiser) et Shitsuke (Suivre). Le 5S favorise la propreté, la sécurité, l’ordre et l'efficacité au quotidien.
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Le Kanban, un système de gestion visuelle permettant de contrôler et de réguler les flux de production ou de service. La méthode Kanban signale les besoins en réapprovisionnement ou la progression des tâches, afin d’éviter les gaspillages liés à la surproduction, ainsi que les ruptures.
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Le Travail Standard du Leader, une pratique essentielle au Lean Management qui consiste à créer un cadre cohérent et organisé permettant aux managers de gérer efficacement les personnes, les processus et les performances. Il favorise la stabilité et la discipline opérationnelles.
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La cartographie des flux de valeur (VSM), un modèle servant à analyser toutes les étapes d’un processus, du début à la livraison, afin d’identifier les gaspillages, les goulots d’étranglement et les leviers d’optimisation.
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Le SMED (Single-Minute Exchange of Dies), une méthode de changement rapide d’outils visant à réduire les temps de réglage et d’arrêt des machines. Elle augmente la flexibilité et diminue les pertes liées aux temps d’arrêt.
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Le Poka-Yoke, un système de prévention des erreurs utilisant généralement des dispositifs simples ou visuels pour éviter les défauts en amont et améliorer la qualité à la source.
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L’Andon, un dispositif visuel ou sonore permettant de signaler instantanément un problème sur une ligne de production. Il favorise une réaction rapide et collective pour éviter les dérives.
Six Sigma
Le Six Sigma est une méthode d’amélioration des processus centrée sur la réduction des défauts, la maîtrise de la variabilité et la satisfaction client.
La démarche s’articule autour de deux méthodologies :
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DMAIC est l’approche la plus courante et sert à optimiser un processus existant. Elle suit cinq étapes clés : Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer et Contrôler.
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DMADV est une approche utilisée pour développer de nouveaux processus. Elle comporte également cinq étapes : Définir, Mesurer, Analyser, Concevoir et Vérifier.
Combiné aux principes Lean, le Six Sigma constitue une stratégie majeure pour structurer les opportunités d’amélioration, maximiser la qualité et renforcer l’efficacité durablement.
Kaizen
Le Kaizen, qui signifie « amélioration continue » en japonais, est une démarche d’amélioration au quotidien nécessitant l’implication de tous les collaborateurs. Elle repose sur l’idée que de petits ajustements répétés peuvent générer de grands résultats sur la durée. Chacun, à son niveau, est encouragé à identifier des opportunités d’optimisation et à y contribuer activement.
Parmi les outils clés de cette stratégie, on retrouve :
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Le PDCA (Planifier, Développer, Contrôler et Agir) pour structurer les cycles d’amélioration de manière itérative, rigoureuse et factuelle.
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Le management visuel pour obtenir une meilleure vue sur les problèmes, suivre les progrès et mobiliser l’équipe autour d’objectifs partagés.
Comment atteindre l’excellence opérationnelle
Bien qu’il n’existe pas de voie unique ou universelle, des étapes clés peuvent être entreprises pour garantir une bonne mise en place des stratégies et pratiques d’excellence dans vos opérations.
1. Évaluer la situation de l’organisation
Avant de déterminer l’orientation à prendre, vous devez d’abord connaître la situation de l’entreprise, c’est-à-dire faire un diagnostic objectif de son niveau de maturité opérationnelle. Cette évaluation honnête peut porter sur plusieurs points :
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la performance des processus ;
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l’intégration des nouvelles technologies ;
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la rigueur d’exécution des employés.
2. Définir une vision claire et des objectifs mesurables
Tout changement dans une organisation commence par une vision partagée. Celle-ci doit ensuite être traduite en objectifs qui permettront d’établir les indicateurs clés de performance opérationnelle, de mesurer votre performance, de suivre les progrès et de rester concentré sur les priorités.
3. Encourager la participation des employés
La réussite de votre démarche d’excellence opérationnelle dépend de l’adhésion et de la participation des collaborateurs. Pour favoriser cet engagement, ils doivent être inclus et informés des bénéfices attendus, tant pour l’organisation que pour eux.
Cette implication doit concerner tous les niveaux, des dirigeants aux managers de première ligne, en passant par les employés de terrain.
4. Assurer l’amélioration continue
L’excellence opérationnelle est un engagement à long terme. Elle repose sur le développement d’une culture où le changement est vu comme une opportunité plutôt qu’une contrainte. Cela demande de savoir se remettre en question, d’améliorer et de communiquer en permanence, et d’avoir des équipes engagées pour que l’entreprise puisse garder une longueur d’avance sur ses concurrents et poursuivre sa croissance.
5. Définir les indicateurs clés de performance
Il faut mesurer les progrès pour piloter efficacement la performance. Parmi les exemples d’indicateurs clés de performance opérationnelle, on peut notamment citer le taux de rendement global (TRG), la satisfaction client, le temps de cycle, le taux de production, le taux de rebuts, etc.
Ces métriques doivent être adaptées au contexte de votre organisation, suivies régulièrement, et partagées de façon transparente pour mobiliser les employés et soutenir à la prise de décision.
Ancrez l’excellence opérationnelle dans le quotidien de votre organisation
L’excellence opérationnelle est avant tout fondée sur un état d’esprit collectif, orienté vers le progrès, l’agilité et la discipline. Ce parcours continu implique la mise en place d'une culture organisationnelle forte qui favorise l'apprentissage et la discipline opérationnelle à tous les niveaux.
Adopter cette culture demande souvent de changer les habitudes, de revoir certains processus et d’accepter un inconfort temporaire au profit de gains durables. Cela nécessite un engagement fort du leadership, mais aussi une communication ouverte et continue tout au long de la transformation.
C’est en engageant les équipes, en valorisant les réussites et en cultivant l’apprentissage que l’excellence devient non pas un objectif ponctuel, mais un mode de fonctionnement quotidien.
