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Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle? (Et comment l'atteindre)

Chaque entreprise a au moins un secteur qui demande à être amélioré. Il n’est cependant pas toujours facile d’instaurer un changement significatif au sein d’une organisation.

Le changement peut s’opérer à travers des initiatives majeures ou en bouleversant entièrement les processus au sein d’une entreprise. Toutefois, le changement s’opère souvent de manière plus discrète et beaucoup moins évidente. Elle commence lentement et se poursuit progressivement au fil du temps pour améliorer constamment la chaîne de valeur. C’est ainsi que fonctionne l’excellence opérationnelle.

Dans cet article : 

 

Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?

Vous ne trouverez pas facilement de réponse unanime en cherchant une définition de l’excellence opérationnelle. Selon le Business Dictionary, l’excellence opérationnelle peut être décrite comme :

Une philosophie du lieu de travail où la résolution de problèmes, le travail d’équipe et le leadership permettent l’amélioration continue d’une organisation. Le processus implique de privilégier les besoins des clients, de garder les employés positifs et responsabilisés, et d’améliorer continuellement les activités en cours sur le lieu de travail.

 

Kevin J. Dugan, fondateur de The Institute for Operational Excellence, la définit pour sa part comme le stade où chaque employé peut identifier la chaîne de valeur pour le client et y remédier en cas de rupture ou d’interruption.

Dans une entreprise qui se distingue par son excellence opérationnelle, tous les employés sont conscients de leur contribution respective à la chaîne de valeur pour le client. Ils sont capables d’identifier une chaîne normale ou anormale et savent comment corriger une anomalie sans l’aide des managers immédiats ou des cadres supérieurs.

L’excellence opérationnelle peut être décrite simplement comme une philosophie, une culture d’entreprise qui fait du leadership et de la résolution de problèmes la clé de l’amélioration continue.

 

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Excellence opérationnelle ou amélioration continue ?

On confond souvent l’amélioration continue et l’excellence opérationnelle (OpEx). Bien que ces notions soient indissociables, elles ne sont pas identiques.

Une démarche d’amélioration continue implique un effort permanent pour améliorer les opérations de votre entreprise afin d’améliorer la qualité, de réduire les coûts, de diminuer le gaspillage et d’optimiser le potentiel humain.

L’accent est mis sur l’optimisation des processus, produits et services existants. Il s’agit d’une évolution progressive sur une période donnée, plutôt que d’un phénomène instantané résultant d’une seule avancée. Si l’amélioration continue est cruciale, elle n’est toujours pas suffisante, car l’entreprise continue de se développer et d’améliorer ses processus, ses produits et ses services.

L’excellence opérationnelle prépare l’entreprise à la croissance en comprenant les attentes du marché cible et en créant une chaîne de valeur ininterrompue qui alimente en permanence ce besoin.

Une démarche d’excellence opérationnelle consiste surtout en la mise en place et l’application des bons processus, méthodologies et outils pour créer une culture de travail idéale permettant à chaque employé de s’approprier le déroulement des opérations et de garantir une amélioration continue.

 

Les principes fondamentaux de l’excellence opérationnelle

Inspirés du modèle Shingo, les principes de l’excellence opérationnelle constituent la base de la création d’une culture d’excellence opérationnelle durable pour toute organisation.

Chaque année, le Shingo Institute décerne le Prix Shingo, qui récompense l’excellence opérationnelle. Le prix est décerné en fonction des résultats et de la culture de l’entreprise et démontre à quel point les employés appliquent les principes fondamentaux du modèle Shingo pour atteindre des performances de classe mondiale, notamment :

Les 10 principes fondamentaux de l'excellence opérationnelle

Respecter chaque individu

Le principe du respect insiste sur le fait que chaque personne a du potentiel et mérite le respect. Une organisation qui se distingue par son excellence opérationnelle doit respecter les employés, les partenaires, les clients, les fournisseurs, ainsi que la communauté. Les employeurs peuvent démontrer ce respect en impliquant activement les employés dans toute amélioration nécessaire de leurs services respectifs et en créant des plans de développement.

Diriger avec humilité

La première étape de l’amélioration continue consiste à savoir et à admettre que l’amélioration est nécessaire et possible. Pour ce faire, il faut faire preuve d’humilité. Les dirigeants doivent toujours être disposés à écouter, à solliciter des commentaires et à apprendre de tous, quels que soient leur fonction ou leur statut au sein de l’organisation.

Rechercher la perfection

S’il est presque impossible d’atteindre la perfection, placer la barre haut crée un environnement propice à une culture d’excellence opérationnelle. Nous avons la possibilité de nous améliorer à l’infini, et nous pouvons transformer nos perceptions du possible en adoptant un état d’esprit propice. Face à un problème, essayez de trouver des solutions à long terme et efforcez-vous toujours de simplifier votre travail sans en réduire la qualité.

Adopter la pensée scientifique

L’innovation résulte souvent d’un apprentissage et d’une expérimentation de chaque instant. Les entreprises qui se distinguent par leur excellence opérationnelle suivent des structures méthodiques pour résoudre les problèmes et tester de nouvelles idées sans craindre l’échec.

Se concentrer sur les processus

En cas de problème, plutôt que de rejeter immédiatement la faute sur les gens, évaluez dans quel aspect du processus le problème s’est produit. Vous pourrez alors vous attaquer à la cause profonde de l’erreur et la corriger pour obtenir de meilleurs résultats.

Assurer la qualité à la source

L’excellence opérationnelle implique de réussir chaque tâche correctement dès la première fois. Les problèmes doivent être identifiés et résolus à l’endroit et au moment où ils se présentent. Un environnement de travail bien organisé, où les erreurs potentielles sont immédiatement identifiées et corrigées avant qu’elles n’aient un impact significatif, assure la qualité.

Valoriser l'exécution des tâches

Optimiser la valeur pour le client en créant de la valeur en réponse à la demande et en assurant une chaîne ininterrompue. Tout en essayant d’éviter l’interruption de la chaîne, il faut éviter le gaspillage en ne fournissant pas une quantité superflue de produits.

Penser de manière systématique

Les entreprises efficaces comprennent l’interconnexion des processus et savent que les problèmes les plus courants surviennent souvent lorsque le travail passe d’un processus à un autre. Il est donc essentiel de comprendre cette relation et de penser systématiquement à l’optimisation de l’opération.

Communiquer les objectifs avec constance

La raison d’être de l’entreprise, son orientation et les moyens d’y parvenir doivent être connus et compris de tous. Ainsi, chacun peut aligner ses actions, ses innovations, ses décisions et ses objectifs généraux pour poursuivre un seul et même but.

Créer de la valeur pour le client

Les clients définissent la valeur en communiquant ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et ce qu’ils sont prêts à payer. Le succès à long terme est atteint en offrant cette expérience client de manière efficace, efficiente et cohérente.

 

Pourquoi l’excellence opérationnelle est-elle importante ?

Comme elle vise à améliorer les systèmes et les processus, l’excellence opérationnelle a un impact sur divers secteurs, notamment les soins de santé, la fabrication, la construction, la technologie, etc.

Par exemple, si une entreprise souhaite atteindre l’excellence opérationnelle en se transformant en une société de gestion Lean des opérations, elle doit adopter les attributs suivants :

  • Surproduction de produits
  • Excédent de stock constant
  • Temps d’inactivité fréquent des employés

Les organisations bénéficient de l’élimination des gaspillages, de l’augmentation des bénéfices et de la réduction des coûts d’exploitation grâce à une approche de Lean management.

En dehors de l’amélioration des paramètres opérationnels, les entreprises bénéficient de plusieurs autres avantages, notamment :

  • Amélioration du travail d’équipe, de la collaboration, de la prise de décision et de la résolution de problèmes innovante.
  • Détection plus rapide des problèmes
  • Une main-d’œuvre plus productive et plus autonome
  • Des opérations allégées, prévisibles et évolutives
  • Meilleure valeur pour les clients et amélioration des interactions et du service (expérience client)
  • Une communication améliorée et plus ouverte entre les différents niveaux de l’entreprise

 

Quels secteurs peuvent bénéficier de l’excellence opérationnelle ?

L’excellence opérationnelle étant axée sur les processus d’entreprise, plusieurs secteurs d’activité peuvent bénéficier d’un programme bien structuré. Cependant, les différents secteurs chercheront à améliorer des processus différents.

Les secteurs suivants peuvent bénéficier de l’excellence opérationnelle :

Secteur manufacturier Alors que la quatrième révolution industrielle se poursuit, les usines de fabrication sont sous pression pour améliorer la productivité, réduire les temps d’inactivité et éviter autant que possible le gaspillage.

Construction – Le secteur de la construction met l’accent sur la santé et la sécurité des employés comme parties intégrantes de l’excellence opérationnelle.

Soins de santé – Comme les autres, le secteur des soins de santé cherche toujours à réduire les coûts tout en offrant des soins exceptionnels aux patients. Selon McKinsey, les établissements de soins de haute qualité privilégient les opérations Lean, l’utilisation de l’approvisionnement et la normalisation clinique pour atteindre l’excellence des opérations cliniques.

Plusieurs autres secteurs, comme l’agroalimentaire, l’aérospatial, les technologies et l’industrie lourde, utilisent l’excellence opérationnelle directement ou indirectement pour créer des processus allégés, évolutifs et prévisibles qui leur permettent de rester pertinents et d’avoir un avantage concurrentiel.

 

Méthodologies d’excellence opérationnelle

Pour atteindre l’excellence opérationnelle, vous pouvez recourir à diverses approches et méthodes d’amélioration, dont la plupart relèvent de l’approche Lean et du Six Sigma.

Lean Manufacturing

La production allégée, ou lean manufacturing, est un système de management visant à réduire les gaspillages tout en maintenant une production régulière. En réduisant les gaspillages, vous pouvez vous consacrer à ce qui apporte une valeur ajoutée à vos opérations, ce qui se traduit par une valeur ajoutée pour vos clients. Pour ce faire, vous pouvez utiliser divers outils, principes et pratiques Lean issus du modèle Toyota, un système de fabrication « Just-in-Time » (juste à temps).

  • Kaizen est une expression japonaise qui signifie « changer pour le mieux ». L’amélioration continue est le facteur déterminant du Kaizen.

  • Le Kanban, signal visuel ou panneau d’affichage, est une approche de visualisation qui contrôle le flux des produits à l’intérieur et à l’extérieur de l’usine afin de réduire les stocks et les gaspillages liés à la surproduction. Vous pouvez placer un panneau dans un endroit bien visible qui indique à l’aide de cartes Kanban quand le stock doit être renouvelé.

  • Le système 5S est un système d’organisation et de management visuel basé sur cinq mots japonais, qui se traduisent par Supprimer, Situer, Faire Scintiller, Standardiser, et Suivre. Ce système permet d’accroître la productivité, la sécurité et le temps de fonctionnement.

Voici un article utile si vous vous intéressez au Lean Manufacturing.

Six Sigma

Le Six Sigma est un ensemble de stratégies, d’outils et de techniques visant à améliorer les processus et à réduire les défauts dans le travail standard. Elle repose sur cinq principes fondamentaux : se concentrer sur le client, identifier le problème, éliminer le gaspillage, lancer le processus et favoriser une culture du changement et de l’adaptabilité.

DMAIC ou DMADV sont les deux approches utilisées pour mettre en œuvre Six Sigma :

  • DMAIC (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler) est utilisé pour améliorer les processus actuels.

  • DMADV (définir, mesurer, analyser, concevoir et vérifier) est mis en œuvre pour développer de nouveaux processus.

Parce qu’il se concentre sur l’optimisation et la chaîne des processus, Six Sigma est un excellent instrument pour atteindre l’excellence opérationnelle.

Cet article traite plus en profondeur de Six Sigma.

 

Les clés pour atteindre l’excellence opérationnelle

Bien qu’il n’existe pas de voie unique et définitive, voici quelques stratégies gagnantes pour atteindre l’excellence opérationnelle.

Les 5 clés pour atteindre l'excellence opérationnelle : évaluation, objectifs, participation, amélioration, suivi

1. Faites une évaluation honnête de la situation de l’organisation

Vous devez d’abord connaître la situation de l’entreprise avant de déterminer son orientation et ses moyens d’y parvenir. La meilleure façon d’y parvenir est de procéder à une évaluation honnête du niveau de maturité de l’entreprise :

  • Mobilisation des employés
  • Capacité du processus
  • Utilisation des nouvelles technologies
  • Le degré de discipline de tous les employés lors de l’exécution

2. Définissez vos buts et objectifs

Il est essentiel de commencer avec une vision claire lorsqu’on met en œuvre un changement à l’échelle de l’organisation. Définissez ensuite les buts que vous souhaitez atteindre en fixant des objectifs généraux et des indicateurs clés de performance opérationnelle spécifiques qui permettront de mesurer en permanence vos performances et votre succès.

3. Faites participer les employés

Il est plus facile d’obtenir les ressources et le temps nécessaires à la mise en œuvre de l’excellence opérationnelle lorsque tous les employés sont impliqués. Chaque personne doit être incluse et informée des avantages pour elle-même et pour l’ensemble de l’entreprise, de l’équipe de cadres supérieurs aux travailleurs de première ligne.

4. Assurez l’amélioration continue

Contrairement à d’autres initiatives, l’excellence opérationnelle est loin d’être une opération ponctuelle. Pour développer une culture d’excellence opérationnelle, chacun doit s’engager à être constamment prêt à changer. Cette culture exige des améliorations continues, une communication permanente et la mobilisation des employés pour que l’entreprise maintienne une longueur d’avance sur la concurrence et poursuive sa croissance.

5. Définissez les bons paramètres de suivi

Négliger de mesurer les progrès et les succès peut nuire à vos efforts d’excellence opérationnelle. Il est essentiel de disposer d’indicateurs de rendement clés significatifs qui reflètent la vision, les buts et les objectifs de votre entreprise. Il est ainsi facile pour les employés de suivre les résultats et de rester motivés pour continuer à s’améliorer puisque leurs efforts se traduisent visiblement par des résultats pour l’entreprise.

 

En savoir plus sur l’excellence opérationnelle

L'excellence opérationnelle repose généralement sur la manière dont une entreprise accepte le changement. Les projets d'amélioration des processus peuvent avoir des répercussions sur les horaires réguliers, car les gens apprennent et adoptent de nouveaux processus et comportements. Cela nécessite un nouvel état d'esprit. En outre, la communication doit être ouverte tout au long de la mise en œuvre des plans d’action et des nouveaux processus.

L’excellence opérationnelle permet généralement de créer une culture où chacun est constamment conscient de l’objectif de l’organisation. Si vous avez besoin d’aide pour évaluer votre situation actuelle, comprendre les opportunités qui peuvent être exploitées dans votre stratégie d’entreprise, et prendre les prochaines mesures pour atteindre l’excellence opérationnelle, contactez-nous.

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Équipe Proaction International
Sujets: Excellence opérationnelle