Excellence Opérationnelle [Définition]
Vous ne trouverez pas facilement de réponse unanime en cherchant une définition de l’excellence opérationnelle. Selon IBM, le concept d'excellence opérationnelle peut être décrit comme :
Une approche de la gestion d'entreprise qui met l'accent sur l'amélioration continue de tous les aspects de l'entreprise et de tous les processus opérationnels en créant une culture dans laquelle la direction et les employés s'investissent dans les résultats de l'entreprise et sont habilités à mettre en œuvre le changement.
Kevin J. Dugan, fondateur de The Institute for Operational Excellence, la définit pour sa part comme le stade où chaque employé peut identifier la chaîne de valeur pour le client et y remédier en cas de rupture ou d’interruption.
Dans une entreprise qui se distingue par son excellence opérationnelle, tous les employés sont conscients de leur contribution respective à la chaîne de valeur client. Ils sont capables d’identifier une chaîne normale ou anormale et savent comment corriger une anomalie sans l’aide des managers immédiats ou des cadres supérieurs.
L’excellence opérationnelle peut être décrite simplement comme une philosophie, une culture d’entreprise qui fait du leadership et de la résolution de problèmes la clé de l’amélioration continue. Dans le contexte de l'industrie 4.0, les organisations n'ont plus le choix que d'améliorer leurs méthodes pour justement atteindre cette excellence opérationnelle.
Excellence opérationnelle ou amélioration continue ?
On confond souvent l’amélioration continue et le concept d'excellence opérationnelle (OpEx). Bien que ces notions soient indissociables, elles ne sont pas identiques.
Une démarche d’amélioration continue implique un effort permanent pour améliorer les opérations de votre entreprise afin d’améliorer la qualité, d'assurer une réduction des coûts, de diminuer le gaspillage et d’optimiser le potentiel humain.
L’accent est mis sur l’optimisation des processus, des produits et services existants. Il s’agit d’une évolution progressive sur une période donnée, plutôt que d’un phénomène instantané résultant d’une seule avancée. Bien que cette amélioration soit cruciale, elle n’est toujours pas suffisante, car l’entreprise continue de se développer et d’améliorer ses processus, ses produits et ses services.
L’excellence opérationnelle prépare l’entreprise à la croissance en comprenant les attentes du marché cible et en créant une chaîne de valeur ininterrompue qui alimente en permanence ce besoin.
Une démarche d’excellence opérationnelle consiste surtout en la mise en place et l’application des bons processus, méthodologies et outils pour créer une culture de travail idéale permettant à chaque employé de s’approprier le déroulement des opérations et de garantir une amélioration continue.
Les principes fondamentaux de l’excellence opérationnelle
Inspirés du modèle Shingo, les principes de l’excellence opérationnelle constituent la base de la création d’une culture d’excellence opérationnelle durable pour toute organisation.
Chaque année, le Shingo Institute décerne le Prix Shingo, qui récompense l’excellence opérationnelle. Le prix est décerné en fonction des résultats et de la culture de l’entreprise et démontre à quel point les employés appliquent les principes fondamentaux du modèle Shingo pour atteindre des performances de classe mondiale, notamment :
Respecter chaque individu
Le principe du respect insiste sur le fait que chaque personne a du potentiel et mérite le respect. Une organisation qui se distingue par son excellence opérationnelle doit respecter les employés, les partenaires, les clients, les fournisseurs, ainsi que la communauté. Les employeurs peuvent démontrer ce respect en se préoccupant du bien-être de leurs employés, en les impliquant activement dans toute amélioration nécessaire de leurs services respectifs, et en créant des plans de développement.
Diriger avec humilité
La première étape consiste à savoir et à admettre que l’amélioration est nécessaire et possible. Pour ce faire, il faut faire preuve d’humilité. Les dirigeants doivent toujours être disposés à écouter, à solliciter des commentaires et à apprendre de tous, quels que soient leur poste de travail ou leur statut au sein de l’organisation.
Rechercher la perfection
S’il est presque impossible d’atteindre la perfection, placer la barre haut crée un environnement propice à une culture d’excellence opérationnelle. Nous avons la possibilité de nous améliorer à l’infini, et nous pouvons transformer nos perceptions du possible en adoptant un état d’esprit propice. Face à un problème, essayez de trouver des solutions à long terme et efforcez-vous toujours de simplifier votre travail sans en réduire la qualité.
Adopter la pensée scientifique
L’innovation résulte souvent d’un apprentissage et d’une expérimentation de chaque instant. Les entreprises qui se distinguent par leur excellence opérationnelle suivent des structures méthodiques pour résoudre les problèmes et tester de nouvelles idées sans craindre l’échec.
Se concentrer sur les processus
En cas de problème, plutôt que de rejeter immédiatement la faute sur les gens, évaluez dans quel aspect du processus le problème s’est produit. Vous pourrez alors vous attaquer à la cause profonde de l’erreur et la corriger pour obtenir de meilleurs résultats.
Assurer la qualité à la source
Le concept d'excellence opérationnelle implique de réussir chaque tâche correctement dès la première fois. Les problèmes doivent être identifiés et résolus à l’endroit et au moment où ils se présentent. Un environnement de travail bien organisé, où les erreurs potentielles sont immédiatement identifiées et corrigées avant qu’elles n’aient un impact significatif, assure la qualité.
Valoriser l'exécution des tâches
Optimiser la valeur client en créant de la valeur en réponse à la demande et en assurant une chaîne ininterrompue. Tout en essayant d’éviter l’interruption de la chaîne, il faut éviter le gaspillage en ne fournissant pas une quantité superflue de produits.
Penser de manière systématique
Les entreprises efficaces comprennent l’interconnexion des processus et savent que les problèmes les plus courants surviennent souvent lorsque le travail passe d’un processus à un autre. Il est donc essentiel de comprendre cette relation et de penser systématiquement à l’optimisation de l’opération.
Communiquer les objectifs avec constance
La raison d’être de l’entreprise, son orientation et les moyens d’y parvenir doivent être connus et compris de tous. Ainsi, chacun peut aligner ses actions, ses innovations, ses décisions et ses objectifs généraux pour poursuivre un seul et même but.
Créer de la valeur pour le client
Les clients définissent la valeur en communiquant ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et ce qu’ils sont prêts à payer. Le succès à long terme est atteint en offrant cette expérience client de manière efficace, efficiente et cohérente.
Pourquoi l’excellence opérationnelle est-elle importante ?
Comme elle vise à améliorer les systèmes et les processus, l’excellence opérationnelle a un impact sur divers secteurs, notamment les soins de santé, la fabrication, la construction, la technologie, etc.
Par exemple, si une entreprise vise l’excellence opérationnelle en se transformant en une société de Lean management des opérations, elle doit adopter les attributs suivants :
- Surproduction de produits
- Excédent de stock constant
- Temps d’inactivité fréquent des employés
Les organisations bénéficient de l’élimination des gaspillages, de l’augmentation du chiffre d'affaires et de la réduction des coûts d’exploitation grâce à une approche de Lean management.
En dehors de l’amélioration des paramètres opérationnels, les entreprises bénéficient de plusieurs autres avantages, notamment :
- Amélioration du travail d’équipe, de la collaboration et de la gestion de projet
- Amélioration de la prise de décision et de la résolution de problèmes innovante
- Détection plus rapide des problèmes
- Une main-d’œuvre plus productive et plus autonome
- Des opérations allégées, prévisibles et évolutives
- Meilleure valeur pour les clients et amélioration des interactions et du service (expérience client)
- Une communication améliorée et plus ouverte entre les différents niveaux de l’entreprise
Quels secteurs peuvent bénéficier de l’excellence opérationnelle ?
L’excellence opérationnelle étant axée sur les processus d’entreprise, plusieurs secteurs d’activité peuvent bénéficier d’un programme bien structuré. Cependant, les différents secteurs chercheront à améliorer des processus différents.
Les secteurs suivants peuvent bénéficier de l’excellence opérationnelle :
Secteur manufacturier – Alors que la quatrième révolution industrielle se poursuit, les usines de fabrication sont sous pression pour optimiser la supply chain, améliorer la productivité, réduire les temps d’inactivité et éviter autant que possible le gaspillage.
Construction – Le secteur de la construction met l’accent sur la santé et la sécurité des employés comme parties intégrantes de l’excellence opérationnelle.
Soins de santé – Comme les autres, le secteur des soins de santé cherche toujours la réduction des coûts tout en offrant des soins exceptionnels aux patients. Selon McKinsey, les établissements de soins de haute qualité privilégient les opérations Lean, l’utilisation de l’approvisionnement et la normalisation clinique pour atteindre l’excellence des opérations cliniques.
Plusieurs autres secteurs, comme l’agroalimentaire, l’aérospatial, les technologies et l’industrie lourde, utilisent l’excellence opérationnelle directement ou indirectement pour créer des processus allégés, évolutifs et prévisibles qui leur permettent de rester pertinents et d’avoir un avantage concurrentiel.
Méthodologies d’excellence opérationnelle
Pour parvenir à l’excellence opérationnelle, vous pouvez recourir à diverses approches et méthodes d’amélioration, dont la plupart relèvent de l’approche Lean et du Six Sigma.
Lean Manufacturing
La production allégée, ou Lean manufacturing, est un système de management visant à réduire les gaspillages tout en maintenant une production régulière. En réduisant les gaspillages, avec notamment une supply chain soucieuse de l'environnement, le Lean management vous permet de vous consacrer à ce qui apporte une valeur ajoutée à vos opérations, ce qui se traduit par une valeur ajoutée pour vos clients. Pour ce faire, vous pouvez utiliser divers outils, principes et pratiques Lean issus du modèle Toyota, un système de fabrication « Just-in-Time » (juste à temps).
- Kaizen est une expression japonaise qui signifie « changer pour le mieux ». L’amélioration continue est le facteur déterminant du Kaizen.
- Le Kanban, signal visuel ou panneau d’affichage, est une approche de visualisation qui contrôle le flux des produits à l’intérieur et à l’extérieur de l’usine afin de réduire les stocks et les gaspillages liés à la surproduction. Vous pouvez placer un panneau dans un endroit bien visible qui indique à l’aide de cartes Kanban quand le stock doit être renouvelé.
- Le système 5S est un système d’organisation et de management visuel basé sur cinq mots japonais, qui se traduisent par Supprimer, Situer, Faire Scintiller, Standardiser, et Suivre. Ce système permet d’accroître la productivité, la sécurité et le temps de fonctionnement.
- Le travail standard du leader consiste à créer un cadre cohérent et structuré avec que les dirigeants de tous niveaux puissent gérer de la meilleure manière possible les personnes, les processus et, par conséquent, les performances de l'entreprise.
Voici un article utile si vous vous intéressez au Lean Manufacturing.
Six Sigma
Le Six Sigma est un ensemble de stratégies, d’outils et de techniques visant à améliorer les processus et à réduire les défauts dans le travail standard. Elle repose sur cinq principes fondamentaux : se concentrer sur le client, identifier le problème, éliminer le gaspillage, lancer le processus et favoriser une culture du changement et de l’adaptabilité.
DMAIC ou DMADV sont les deux approches utilisées pour mettre en œuvre Six Sigma :
- DMAIC (définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler) est utilisé pour améliorer les processus actuels.
- DMADV (définir, mesurer, analyser, concevoir et vérifier) est mis en œuvre pour développer de nouveaux processus.
Parce qu’il se concentre sur l’optimisation et la chaîne des processus, Six Sigma est un excellent instrument pour arriver à l’excellence opérationnelle.
Cet article traite plus en profondeur de Six Sigma.
Les clés pour parvenir à l’excellence opérationnelle
Bien qu’il n’existe pas de voie unique et définitive, voici quelques stratégies gagnantes.
1. Faites une évaluation honnête de la situation de l’organisation
Vous devez d’abord connaître la situation de l’entreprise avant de déterminer son orientation et ses moyens d’y parvenir. La meilleure façon d’y parvenir est de procéder à une évaluation honnête du niveau de maturité de l’entreprise :
- Mobilisation des employés
- Capacité du processus
- Utilisation des nouvelles technologies
- Le degré de discipline de tous les employés lors de l’exécution
2. Définissez vos buts et objectifs
Il est essentiel de commencer avec une vision claire lorsqu’on met en œuvre un changement à l’échelle de l’organisation. Définissez ensuite les buts que vous souhaitez atteindre en fixant des objectifs généraux et des indicateurs clés de performance opérationnelle spécifiques qui permettront de mesurer en permanence vos performances et votre succès.
3. Faites participer les employés
Il est plus facile d’obtenir les ressources et le temps nécessaires à l'implémentation de l’excellence opérationnelle lorsque tout le monde est impliqué. Chaque personne doit être incluse et informée des avantages pour elle-même et pour l’ensemble de l’entreprise, de l’équipe de cadres supérieurs aux gestionnaires de première ligne.
4. Assurez l’amélioration continue
Contrairement à d’autres initiatives, l’excellence opérationnelle est loin d’être une opération ponctuelle. Pour développer une culture d’excellence opérationnelle, chacun doit s’engager à être constamment prêt à changer. Cette culture exige des améliorations continues, une communication permanente et la mobilisation des employés pour que l’entreprise maintienne une longueur d’avance sur la concurrence et poursuive sa croissance.
5. Définissez les bons paramètres de suivi
Négliger de mesurer les progrès et les succès peut nuire à vos efforts d’excellence opérationnelle. Il est essentiel de disposer d’indicateurs de rendement clés significatifs qui reflètent la vision, les buts et les objectifs de votre entreprise. Il est ainsi facile pour les employés de suivre ces mesures et de rester motivés pour continuer à s’améliorer, puisque leurs efforts se traduisent visiblement par des résultats pour l’entreprise.
En savoir plus sur l’excellence opérationnelle
L'excellence opérationnelle repose généralement sur la manière dont une entreprise accepte le changement. Les projets d'amélioration des processus peuvent avoir des répercussions sur les horaires réguliers, car les gens apprennent et adoptent de nouveaux processus et comportements. Cela nécessite un nouvel état d'esprit. En outre, la communication doit être ouverte tout au long de la mise en œuvre des plans d’action et des nouveaux processus.
