Qu’est-ce que la méthode des 5 Pourquoi ?
La méthode des 5 Pourquoi (5 Why en anglais) est une technique de résolution de problème simple mais puissante qui a pour objectif d’identifier la cause racine d’un problème en posant la question « Pourquoi ? » de manière répétitive, généralement cinq fois. Chaque réponse à cette interrogation conduit à la formulation de la question suivante, jusqu'à ce que la cause première soit mise en lumière. Une solution au problème est ensuite trouvée.
Cette méthodologie a été développée par Sakichi Toyoda, fondateur de Toyota Industries, dans les années 30. Elle a été largement adoptée et popularisée dans le cadre du système de production Toyota (TPS), un modèle de fabrication qui est à l'origine de nombreuses pratiques modernes de gestion de la qualité et d'amélioration continue, telles que le Lean Manufacturing.
Dans quelle situation utiliser les 5 Pourquoi ?
Il existe plusieurs autres méthodes de résolution de problème efficaces, comme par exemple le diagramme d'Ishikawa (diagramme en arêtes de poisson ou diagramme de causes et effets), le QQOQCCP, le cycle PDCA, etc.
Concernant les 5 Pourquoi, cette méthode s’avère particulièrement pertinente dans les situations suivantes :
- Pour les problèmes simples à moyennement complexes qui ne nécessitent pas une analyse très approfondie, ou lorsque les causes ne sont pas immédiatement évidentes.
- Résolution rapide lorsque le temps est un facteur critique. La méthode des 5 Pourquoi permet d'identifier rapidement la cause racine sans nécessiter de ressources ou de temps importants.
- Au sein des organisations qui cherchent à instaurer une culture d'amélioration continue, la simplicité de cette méthodologie en fait un outil accessible pour tous les niveaux hiérarchiques.
Utiliser la méthode des 5 Pourquoi peut aussi servir de première étape avant d'opter pour des procédés plus complexes. Par exemple, elle peut permettre d’identifier une cause racine, qui sera par la suite explorée plus en détail avec un diagramme d'Ishikawa ou dans le cadre d'un cycle PDCA.
Les avantages de la méthode des 5 Pourquoi
- Simplicité et accessibilité : La technique des 5 Pourquoi est extrêmement facile à comprendre et à mettre en œuvre. Elle ne nécessite pas de formation complexe ni d'outils sophistiqués, ce qui la rend accessible à tous les membres d'une organisation, quelle que soit leur expertise technique.
- Identification de la cause racine : L'un des principaux avantages de la méthode des 5 Pourquoi est sa capacité à aller au-delà des symptômes apparents d'un problème pour trouver la cause racine. On ne se concentre plus uniquement sur les solutions superficielles, mais on s'assure que le problème est traité à la source. Cela permet de mettre en place des actions correctives plus efficaces et durables.
- Promotion de l'amélioration continue : Les 5 Pourquoi s'inscrivent parfaitement dans une démarche d'amélioration continue. En encourageant l'identification systématique des causes racines des problèmes, cette méthode favorise une culture de remise en question et de recherche constante de solutions plus efficaces.
- Coût réduit de mise en œuvre : Utiliser les 5 Pourquoi ne nécessite ni investissement financier important, ni ressources matérielles particulières. Cela en fait une option attrayante pour les entreprises de toutes tailles, y compris celles qui disposent de budgets limités pour les initiatives d'amélioration continue.
- Développement de la réflexion critique : La répétition de la question « Pourquoi ? » incite les équipes à développer leur réflexion critique et à approfondir leur analyse. Cela renforce la capacité des employés à identifier et à résoudre les problèmes de manière autonome, ce qui peut augmenter leur satisfaction au travail.
- Adaptabilité à divers contextes : La méthode des 5 Pourquoi est polyvalente et peut être appliquée dans divers contextes, que ce soit dans l'industrie manufacturière, les services, l'IT, ou même dans des situations personnelles.
Comment utiliser les 5 Pourquoi : mise en œuvre étape par étape
1. Identifier le problème
La première étape consiste à définir clairement le problème que l'on cherche à résoudre. Une description précise et concise est essentielle pour guider les questions qui suivront ensuite.
Tâchez de vous concentrer sur un seul problème à la fois pour éviter la confusion.
2. Poser la première question « Pourquoi ? »
Cela vous permet de commencer l'exploration des causes possibles du problème. La réponse à cette interrogation doit être spécifique et factuelle.
3. Poser la question « Pourquoi ? » une deuxième fois
À partir de la réponse obtenue à la première question, poser à nouveau la question « Pourquoi ? » afin d’explorer la cause sous-jacente.
4. Répéter l'exercice jusqu’à la cinquième question « Pourquoi ? »
Continuez à poser la question « Pourquoi ? » en utilisant les réponses précédentes comme base. Répétez ce processus jusqu'à cinq fois ou jusqu'à ce que la cause racine soit identifiée.
5. Identifier la cause racine
Une fois que vous avez posé la question « Pourquoi ? » cinq fois (ou moins, si la cause racine est identifiée avant), vous devriez être en mesure de déterminer la cause fondamentale du problème. Cette dernière est le point de départ pour mettre en place des actions correctives efficaces.
6. Effectuer des actions correctives
Une fois la cause racine identifiée, il est temps de mettre en place des actions correctives pour résoudre le problème à sa source et éviter qu'il ne se reproduise. Ces actions doivent être spécifiques, mesurables, atteignables, pertinentes et temporelles (SMART).
Conseils pour poser les bonnes questions et éviter les erreurs courantes
La méthode des 5 Pourquoi est simple certes, mais il est essentiel de poser les bonnes questions pour éviter les erreurs courantes et en tirer le maximum de bénéfices.
- Restez factuels et précis : Basez vos questions et réponses sur des faits et des données vérifiables. Évitez les suppositions, les opinions ou les jugements. Poser des questions trop générales ou vagues ne vous permettra pas d'identifier précisément la cause du problème.
- Impliquez les parties prenantes : Faites-en sorte d’inclure les personnes directement concernées par le problème dans le processus de questionnement. Elles ont souvent des connaissances et des perspectives précieuses. Ne menez pas votre enquête de manière isolée, sans consulter les experts de terrain ou les opérateurs impliqués.
- Évitez les biais : Concentrez-vous sur les processus plutôt que sur les individus. La pratique des 5 Pourquoi vise à améliorer les systèmes, pas à blâmer les personnes. Formuler les questions comme si vous cherchiez un coupable peut créer un climat de méfiance et de défensive.
- Posez des questions ouvertes : Posez des questions qui encouragent des réponses détaillées et explicatives. Les réponses fermées de type oui/non limitent les réponses et n'explorent pas pleinement la cause du problème.
- Explorez toutes les pistes : Ne vous arrêtez pas à la première cause apparente. Continuez à poser la question « Pourquoi ? » jusqu'à ce que vous soyez certain d'avoir trouvé la cause racine.
- Documentez le processus : Documentez chaque étape de la démarche, y compris les questions posées et les réponses obtenues. Cela permet de garder une trace claire, de vérifier le raisonnement et d’assurer la transparence.
- Suivez et évaluez : Comme toujours, il est important de suivre la mise en œuvre des actions correctives et de mesurer leur efficacité afin de vous assurer qu'elles résolvent bien le problème à sa cause racine.
Exemples d’applications pratiques de la méthode des 5 Pourquoi
1. Problème de qualité des produits, secteur manufacturier
Problème identifié : Le taux de défauts des produits finis d’une usine est élevé.
Premier « Pourquoi ? » : Pourquoi le taux de défauts des produits finis est-il élevé ?
Réponse : Parce que certaines pièces sont mal ajustées.
Deuxième « Pourquoi ? » : Pourquoi certaines pièces sont-elles mal ajustées ?
Réponse : Parce que les paramètres de la machine d'assemblage ne sont pas correctement configurés.
Troisième « Pourquoi ? » : Pourquoi les paramètres de la machine d'assemblage ne sont-ils pas correctement configurés ?
Réponse : Parce que les opérateurs ne suivent pas les instructions de configuration.
Quatrième « Pourquoi ? » : Pourquoi les opérateurs ne suivent-ils pas les instructions de configuration ?
Réponse : Parce que les instructions ne sont pas claires ou bien documentées.
Cinquième « Pourquoi ? » : Pourquoi les instructions ne sont-elles pas claires ou bien documentées ?
Réponse : Parce qu'il n'y a pas de standardisation des procédures d'instructions.
Cause racine identifiée : Absence de standardisation des procédures d'instructions.
Action corrective : Développer et mettre en place des procédures standardisées pour la configuration des machines d'assemblage, accompagnées de sessions de formation pour les opérateurs.
2. Problème de satisfaction client, secteur des services
Problème identifié : Le taux de satisfaction des clients a diminué de 15% au dernier trimestre.
Premier « Pourquoi ? » : Pourquoi le taux de satisfaction des clients a-t-il diminué de 15% au dernier trimestre ?
Réponse : Parce que les temps d'attente pour le support client ont augmenté.
Deuxième « Pourquoi ? » : Pourquoi les temps d'attente pour le support client ont-ils augmenté ?
Réponse : Parce que le nombre d'appels entrants a augmenté de manière significative.
Troisième « Pourquoi ? » : Pourquoi le nombre d'appels entrants a-t-il augmenté de manière significative ?
Réponse : Parce que de nombreux clients ont rencontré des problèmes avec la nouvelle version du logiciel.
Quatrième « Pourquoi ? » : Pourquoi de nombreux clients ont-ils rencontré des problèmes avec la nouvelle version du logiciel ?
Réponse : Parce que la version a été déployée avec plusieurs bugs non résolus.
Cinquième « Pourquoi ? » : Pourquoi la version a-t-elle été déployée avec plusieurs bugs non résolus ?
Réponse : Parce que la phase de test a été écourtée pour respecter la date de lancement prévue.
Cause racine identifiée : Phase de test écourtée pour respecter la date de lancement prévue.
Action corrective : Réviser le processus de développement logiciel pour inclure une phase de test complète avant tout déploiement. Communiquer l'importance de cette phase à toutes les parties prenantes pour éviter les raccourcis.
Comment l'outil UTrakk supporte la méthode des 5 Pourquoi
Le système de gestion quotidienne UTrakk permet de résoudre efficacement les problèmes afin d'améliorer la gestion des opérations et d’élever la performance, en offrant de multiples capacités qui supportent les 5 Pourquoi.
Identification des problèmes
Planifiés de façon régulière dans UTrakk, des tournées et audits sont accompagnés de listes de vérification numériques qui permettent aux managers de faire une surveillance très étroite des opérations sur le terrain et de relever les écarts de façon proactive.
Les tableaux de bord de la solution DMS permettent d’identifier les problèmes et de corroborer les réponses et les causes racines, avec des données complètes et fiables, issues de diverses sources de données intégrées.
Documentation et traçabilité
UTrakk structure la documentation des étapes du processus des 5 Pourquoi et en facilite l'accès. Les questions et réponses successives peuvent être enregistrées dans le module Notes, puis associées à des rituels – comités d’amélioration continue, revues de production, audits, tournées de terrain, etc. –, pour maintenir une traçabilité complète du processus de résolution de problème et justifier une prise de décision particulière.
Collaboration et implication des équipes
Le DMS UTrakk offre des outils de collaboration qui donnent la possibilité à plusieurs employés de contribuer simultanément à la résolution de problème. Les équipes peuvent travailler ensemble en temps réel, partager leurs idées et valider les réponses, facilitant la coopération entre les membres.
Planification et suivi des actions correctives
Le système de gestion quotidienne permet de planifier, d’assigner et de suivre les actions correctives de manière efficace, jusqu'à leur achèvement. Les responsables peuvent s’assurer que les actions sont mises en œuvre conformément aux plans et résoudre rapidement les problèmes avant qu’ils n’impactent les opérations.
Suivi des améliorations et ajustements
À l’aide des audits et tournées digitalisés, ainsi que des tableaux de bord de UTrakk, les managers et superviseurs peuvent effectuer le suivi des solutions apportées et des résultats obtenus. En surveillant les opérations sur le terrain et les KPI, ceux-ci peuvent garantir que les améliorations sont efficaces ou encore apporter les ajustements nécessaires, pour des performances optimales.
Transformer les défis en opportunités : le pouvoir des 5 Pourquoi allié à UTrakk
En décomposant les problèmes jusqu'à leurs causes fondamentales, la méthode des 5 Pourquoi offre une clarté précieuse pour des solutions durables. Accessible, simple et efficace, elle s'adapte à plusieurs contextes professionnels, ce qui en fait un outil incontournable pour toute entreprise cherchant à améliorer ses processus et à résoudre les problèmes de manière proactive.
Une méthode puissante donc, qui l’est encore plus lorsqu’elle est combinée avec des analyses de données, des plans d'action structurés et des pratiques collaboratives. Ainsi, les organisations peuvent non seulement résoudre les problèmes plus rapidement, mais aussi prévenir leur réapparition.
C'est ici que l'outil UTrakk entre en jeu, optimisant ce processus de manière significative. En accélérant l’identification des problèmes, en fournissant une documentation détaillée, en facilitant la collaboration en temps réel et la planification des actions correctives, et en soutenant le suivi des améliorations, le DMS transforme la façon dont les équipes abordent la résolution de problème. Grâce à ses fonctionnalités avancées, les entreprises peuvent instaurer une culture d'amélioration continue et de haute performance.
