Qu’est-ce que le Gemba Walk ?
Commençons par le début. Le Gemba Walk tire son origine d’une expérience connue sous le nom du Cercle d’Ohno. Taiichi Ohno, l’ingénieur japonais initiateur du système de production Toyota (Toyota Production System), avait l’habitude de demander à ses gestionnaires de se tenir dans un cercle tracé à la craie sur le plancher. Ce cercle était situé au point d’exécution des processus, de sorte que les managers pouvaient observer les opérations de leurs propres yeux pendant une période prolongée. Cette façon de faire permettait de s’imprégner de la réalité du terrain pour mieux la comprendre.
N’obtiendrait-on pas le même résultat en installant des caméras ou en consultant les rapports, questionnerez-vous ? La réponse est non. Pas du tout, en fait. Ce qu’Ohno a saisi, c’est que la gestion des opérations n’est pas un travail de bureau — elle se passe sur le plancher, avec les équipes.
C’est dans cet esprit que le Gemba Walk fait évoluer cette pratique d’observation vers un mode plus dynamique. On charge donc le superviseur de suivre l’avancement de la production, d’informer les employés des objectifs pour la période à venir, de capturer les écarts de performance et d’entreprendre les actions nécessaires pour y remédier.
Les 5 grandes étapes de base d’une Gemba Walk plutôt standard*
Si l'on devait produire un guide Gemba Walk, voici les 5 grandes étapes que celui-ci contiendrait :
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Où aller : déterminer les endroits critiques du procédé et les étapes clés de chacun des processus.
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Quoi vérifier : établir un indicateur pour chaque étape clé.
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Effectuer la tournée :
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Valider l’indicateur identifié pour l’étape du processus de ce poste de travail.
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S’informer auprès des opérateurs s’ils ont des problèmes à signaler.
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Noter les mesures à mettre en place pour procéder aux résolutions de problèmes.
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Faire le suivi de ces actions.
*Mentionnons qu’il s’agit d’une approche semi-structurée, ce qui implique qu’il n’existe pas une recette unique du Gemba Walk. Il y a plutôt une multitude de variations inspirées du modèle de Toyota.
La tournée de supervision active
Déployée chez Toyota dans les années 60, la technique du Gemba Walk a été popularisée dans le monde nord-américain dans les années 1990-2000. Plusieurs des entreprises (d’industries variées) que nous avons eu la chance d’accompagner dans les 15 dernières années utilisent d’ailleurs la méthode Gemba Walk avec succès.
Cependant, même si les bienfaits d’une supervision active accrue et des bonnes pratiques de Lean Management sont évidents, il manquait une dimension importante à la formule. Nous avons donc fait évoluer le modèle pour intégrer le capital humain comme axe de performance dans la technique du Gemba Walk. Nous avons accompagné des centaines d’entreprises de toutes tailles à adopter les tournées de supervision active pour décupler les gains de façon durable.
Mettre l’humain au cœur du processus
Pour intégrer les bonnes pratiques humaines de gestion au Gemba Walk et maîtriser la tournée de supervision active, il importe d’abord de définir ce qui est attendu d’une « bonne » tournée de terrain. Voici une checklist pour vous aider :
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Format — La tournée de supervision active est un moment planifié à intervalles réguliers au cours de la journée de travail.
Les employés savent que leur manager passera les voir, par exemple, à 8 h, 11 h et 14 h et que ces quelques minutes leur sont réservées. C’est une rencontre rapide pour faire l’état de la situation, poser des questions au besoin et porter à sa connaissance les problématiques qui ont un impact sur leur travail afin de les résoudre.
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Contenu — Chaque tournée de supervision active est une occasion de consolider l’alignement des processus avec les axes de performance, priorités et valeurs de l’organisation.
Qu’il s’agisse de l’atteinte de l’excellence opérationnelle (unités produites, dossiers traités ou heures facturées), du respect des normes de santé et sécurité ou des valeurs de considération et d’écoute des employés, ce moment permet de créer une cohérence indispensable et concrète.
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Comportement – Un superviseur doit être beaucoup plus qu’une personne qui surveille.
En adoptant une attitude et une mentalité d’ambassadeur avec un état d’esprit rassembleur, la tournée de supervision active devient un moment privilégié. En s’intéressant réellement aux employés, en récoltant les différents points de vue et en les impliquant dans les solutions, ce moment est un point de contact riche, un pilier pour le pilotage. Ce sera bénéfique non seulement sur la performance, mais également sur la mobilisation des équipes.
Alors que le Gemba Walk offre une manière plus active de suivre les processus avec des indicateurs clés de performance (KPI – Key Performance Indicators), il est possible d’avoir la même rigueur envers la qualité de la gestion à travers les tournées de supervision active.
L’adoption d’indicateurs clés de comportement (KBI – Key Behaviour Indicators) contribue à l’intégration du facteur humain aux axes de performance des organisations ainsi qu’à l’amélioration continue des pratiques et habiletés de gestion des managers.
La gestion de proximité comme vecteur d’engagement
C’est incontestable, le pilotage de la performance est un sport de terrain. Et comme celle-ci dépend largement du travail humain, il est logique de considérer son engagement et son bien-être parmi les principaux axes de succès des organisations. C’est pourquoi il est temps de transformer vos Gemba Walk en tournée de supervision active, un rituel qui met l’humain au cœur de la réussite.
En impliquant les employés dans des moments privilégiés, récurrents et structurés avec leurs gestionnaires de proximité, les tournées de supervision active permettent d’échanger de façon proactive sur leur travail et son impact sur la performance. C’est une bonne pratique qui a des bienfaits majeurs sur la mobilisation des salariés et des équipes.
C’est d’autant plus important dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. Quand les employés comprennent ce qui est attendu d’eux, qu’ils sont consultés sur la méthode à suivre et qu’ils savent que leurs commentaires entraînent des actions concrètes, l’engagement envers l’organisation augmente. Tout comme leur fidélisation.
Des outils technologiques pour structurer vos tournées terrain
Pour faire en sorte que les bonnes pratiques de gestion soient adoptées par les managers dans des tournées de supervision active structurées (et que leurs bienfaits soient assurés à long terme), il faut s’équiper d’outils indispensables. L’époque des Gemba Walk avec un bloc-notes et un stylo est révolue !
Alors que plusieurs plateformes comme Damasix, Shizen et Tervene existent pour numériser les Gemba Walk, seul UTrakk, notre Daily Management System, offre un ensemble de ressources qui aident le gestionnaire à être meilleur dans son rôle et à mettre l’humain au cœur du pilotage de la performance des organisations.
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