Plonger dans la réalité du client
La réunion de lancement pour aligner les équipes
Arrivée tôt ce matin-là, Angélique nous accueille alors qu’elle répond à quelques courriels avant de débuter sa journée : « J’essaye toujours d’arriver pour le kick-off du matin. C’est une routine qu’on a mis en place avec les managers, une réunion de lancement de la journée de 10 à 15 minutes avec les employés. »
Nous nous dirigeons vers le point de rassemblement pour la première rencontre de la journée. Une grande fierté illumine les yeux d’Angélique dès qu’on lui parle du projet Moderco : « J’ai développé le projet de A à Z avec eux. On passe beaucoup de temps ensemble et j’adore travailler avec l'équipe. »
Denis, coordonnateur de production, mène la rencontre de début de quart (kick-off) avec son équipe. Angélique reste en retrait et l’observe en prenant des notes, afin de pouvoir lui donner du feedback après la rencontre.
Comme on le verra tout au long de la journée, l’observation au point d’exécution, notamment à travers la pratique du Gemba Walk, est l’un des éléments clés du coaching terrain. Ici, elle permet à Angélique d’observer Denis dans son environnement de travail et de constater en temps réel ses interactions avec ses employés.
La conseillère explique d'ailleurs ce qui différencie le coaching terrain du coaching exécutif :
Le coaching exécutif travaille principalement la posture de leadership et l’état d’esprit. Il est orienté sur la prise de décision, la vision globale et les objectifs. De son côté, le coaching de terrain exige beaucoup plus de liens avec les points de contrôle techniques et une adaptation à la réalité opérationnelle. Il se concentre davantage sur l’accompagnement des managers de proximité, afin qu’ils adoptent des comportements proactifs dans le pilotage de la performance, qu’ils développent des capacités pour la résolution des écarts et qu’ils deviennent à leur tour des coachs pour leurs employés.
Des tournées qui favorisent la progression et la performance
Une fois le kick-off terminé et les priorités des employés établies, la journée de production est lancée. Angélique peut débuter une première tournée de supervision active avec Vicky, superviseure de production. Toutes les deux ont au préalable fait leurs devoirs.
« Les coachs comme les managers coachés doivent se préparer pour la journée, mais pas de la même façon. Les coachs et les coachs internes* consultent le système de gestion de la performance UTrakk, afin d'identifier les points de vigilance, les enjeux et les priorités du terrain. Ces points sont communiqués aux managers, qui s’assureront de les surveiller tout au long de leur tournée. La préparation et le briefing des managers avant la tournée sont très importants, car ils permettent de partir sur de bonnes bases plutôt que d’avancer au hasard », explique Angélique.
*Les coachs internes sont des employés du client formés par nos conseillers pour prendre le relais une fois le mandat terminé, dans le but de pérenniser les apprentissages et les bonnes pratiques.
Vicky et Angélique entrent dans l’usine et commencent leur tournée. Sur le terrain, la coach observe d'un point de vue technique et relationnel les interactions entre la manager et les membres de son équipe. Entre chaque poste de travail, la coach indique à la personne coachée les domaines à améliorer.
Cette façon de faire, désignée sous le terme de « shadowing » en anglais, peut sembler invasive et demande un temps d’adaptation.
Certains n’aiment pas être suivis et vont le dire de manière très directe. Mais dès qu’ils ont le déclic, qu’ils comprennent la valeur ajoutée du coaching, ça ne les dérange plus. Il y en a même qui aiment ça et qui demandent d’être accompagnés durant les tournées, car ils voient, justement, ce que ça leur apporte. D’où l’importance de donner du feedback positif pour encourager les joueurs et les inciter à s’améliorer !
« Autre point important : on travaille avec des humains. Il arrive que le moment ne soit pas le bon, qu’il y ait des enjeux particuliers à l’instant présent. En tant que coach, il est impératif de faire preuve de discernement et d’ouverture. Si ce n’est vraiment pas une bonne journée pour la personne coachée, il faut être flexible et remettre la séance à plus tard. Les coachés apprécient. Le coaching doit être un support et non un poids », relève la conseillère.
Après la tournée, le coach donne de la rétroaction pour valoriser les forces du manager et mettre en lumière les axes d'amélioration. Suite à cet entretien, il doit avoir compris de manière claire ce qu’il a bien fait et ce qui peut être amélioré.
Vicky, qui travaille chez Moderco depuis cinq ans et qui a nouvellement été promue à un poste de gestion, aime avoir ce regard extérieur:
Je n’avais jamais été coachée auparavant. Cette démarche m’a permis de moins courir sur le plancher pour éteindre les feux. Je suis plus organisée, plus structurée dans mon travail. Je trouve rassurant d’être accompagnée par une personne extérieure. Ça apporte une autre vision, un autre point de vue. On ne se voit pas quand on est en plein travail, dans le feu de l’action. Le coach permet donc de savoir ce qui va, mais aussi ce qui ne va pas.
Des réunions de gestion pour une résolution rapide des enjeux
Nous laissons Vicky continuer son travail dans l’usine pour nous diriger vers le bureau de Denis, vu plus tôt à la rencontre matinale. Employé chez Moderco depuis 20 ans, il est aujourd’hui coordonnateur de production et en charge de la planification de la production – un poste clé dans toute entreprise manufacturière.
C’est le moment de la revue de supervision active (RSA). Lors de cette réunion, le coach révise avec son équipe de superviseurs, lesquels ont réalisé des tournées de supervision plus tôt, quels sont les enjeux, l'état des lignes et la progression. La remontée de ces informations est cruciale.
Puis, suit la revue de production, durant laquelle le directeur des opérations, appuyé par le coordonnateur, remonte les enjeux de production aux équipes de soutien (maintenance, approvisionnement, réception, qualité, etc.) et informe de l'état des secteurs. Cette réunion déclenche l'escalade des enjeux, du plancher à toutes les fonctions de l’usine, et la création d'actions concertées.
Plus tard dans la journée, Angélique effectue une nouvelle tournée afin de former le coach interne. S’en suivent plusieurs autres RSA et tournées. Si le temps le permet, la conseillère collabore aussi à la planification avec l'équipe de Moderco. Elle crée des groupes d’intervention notamment pour peaufiner les cadences, ce qui lui permettra d’améliorer le contenu des tournées.
Pratiquer pour se perfectionner
En général, une démarche complète de coaching terrain s’étend sur une période de six mois. Cela donne suffisamment de temps pour un travail en profondeur et pour permettre aux apprentissages de devenir des réflexes. Cela laisse également le temps aux managers de constater des améliorations significatives dans leur travail quotidien. Ils doivent non seulement s’adapter, mais aussi vivre ce que l’on nomme « la courbe émotionnelle ».
« Au début, les coachés sont ouverts et enthousiastes à l’idée d’implanter une nouvelle approche. Mais quand ils se rendent compte que ce sont eux qu’on va coacher et qui auront des changements à faire, la motivation redescend, faisant place au découragement. Une période d’ajustement est nécessaire pour que les coachés vivent les différentes phases de la courbe, avant de s’adapter, d’accepter la démarche et de changer leurs comportements », souligne Angélique.
Mesurer la progression avec les KBI
Les indicateurs clés comportementaux, ou KBI (key behavioral indicators, en anglais), ne se limitent pas à l'évaluation des résultats d'un plan de coaching ; ils jouent un rôle essentiel dans la trajectoire du projet, en permettant de suivre de près l'évolution des habiletés de gestion au fil du temps. Ils facilitent l'observation et la mesure de la progression des comportements, des compétences et des pratiques managériales des joueurs impliqués. En donnant une vue précise sur les points forts et les axes d'amélioration, les KBI aident à ajuster les stratégies pour obtenir des résultats optimaux.
Le système de gestion quotidienne (DMS) UTrakk permet d’aller encore plus loin, en accompagnant les managers dans la planification et l'exécution de leurs activités clés de gestion, tout en offrant des fonctionnalités de coaching et de suivi des KBI.
Soutenir l'évolution des managers par le coaching terrain
Le coaching terrain est un facteur clé de la réussite dans l'industrie manufacturière. Le coach observe, conseille et guide le manager tout au long de sa journée de travail, offrant un accompagnement personnalisé qui leur permet de développer leurs compétences tant opérationnelles que managériales.
Les avantages du coaching de terrain s’appliquent non seulement aux managers de proximité et à leurs équipes, mais aussi à l’ensemble de l’organisation, comme un effet domino.
On fait croître des humains, c’est indéniable. J’entends les managers en parler et je vois les résultats. Les personnes coachées prennent conscience de leur évolution, de leurs progrès ; ça les transforme réellement. Ce n’est pas juste le processus qu’on change, ce sont aussi les travailleurs.
