ARTICLE PAR SID MENDONCA
Consultant Senior, Proaction International

De nos jours, être un manager signifie bien plus que ce qu’on a coutume d’appeler « gérer » des employés. Un bon manager doit également être un chef de file, un agent de changement et un coach.

En tant que coach de managers qui apprennent eux-mêmes à devenir de meilleurs coachs pour leurs équipes, je peux vous dire que l’établissement d’une relation de coaching fructueuse comporte son lot de défis, mais peut aussi être une incroyable source de gratification et de plaisir.

Qu’est-ce que le coaching? Voici une excellente définition de l’essence du coaching selon la communauté internationale du coaching :

• Aider une personne à changer en fonction de ses aspirations et l’aider à prendre la direction qu’elle choisit.
• Le coaching permet d’aider une personne à tous les niveaux dans son cheminement personnel.
• Le coaching favorise la prise de conscience, donne le pouvoir de choisir et conduit au changement. 

Si vous cherchez à approfondir votre rôle de manager pour implanter des changements et à aider les managers ainsi que les employés de votre équipe à se prendre en main, voici quelques étapes que j’utilise moi-même depuis longtemps pour établir la relation de coaching.

1) Établir la relation de coaching

Toute relation est basée sur la confiance. Les relations manager-employé et coach-accompagné ne font pas exception. Une fois ceci compris, nous pouvons commencer à implanter les changements que le coach et la personne qui reçoit le coaching souhaitent apporter. La confiance se développe au fil du temps, mais le processus peut être accéléré en trouvant un terrain d’entente selon la nature de la relation.

Voici une série de questions très simples à poser pour définir la relation de coaching:

• Quel intérêt avons-nous de collaborer?
• Pourquoi suis-je ici et pourquoi cette personne est-elle là?
• Qu’allons-nous essayer de réaliser ensemble?

Pour bâtir une relation de confiance, il faut aussi que celui ou celle qui reçoit l’accompagnement comprenne son coach. Mon expérience m’a appris à me montrer tel que je suis avec mon expérience professionnelle, mes objectifs et mes attentes. Mettre cartes sur table permet de développer la confiance et d’éviter les malentendus.

En tant que coach, j’aime partager mon parcours ainsi que mes expériences personnelles et professionnelles. Je trouve que cela pousse la personne aidée à en faire de même. C’est aussi une bonne occasion de créer des liens entre un manager et un employé.

Une fois la relation bien établie, nous pouvons aller de l’avant ensemble afin de favoriser le changement souhaité.

2) Fixer des objectifs

Deux facteurs entrent en jeu lors de l’établissement d’objectifs dans une relation de coaching :

• Ce que l’organisation veut atteindre
• Ce que la personne souhaite accomplir

Prenons un exemple tiré de mon travail de coaching avec des managers. L’organisation peut mandater un coach (moi) pour mener à bien un projet dont l’objectif principal est d’augmenter les revenus. Cependant, le manager que je rencontre peut également être préoccupé par la rétention du personnel.

Bien que ces deux objectifs vont de pair, la personne à coacher ne le voit pas nécessairement au début. Elle pourrait dire : « Vous savez quoi? Faire de l’argent n’est pas ma priorité. Ce qui m’importe, c’est de conserver les bons employés. » Le travail du coach consiste à élargir sa vision tout en restant pragmatique et terre à terre.

Une fois la relation établie, le coach connaît les priorités de son interlocuteur. Il doit l’aider à les retrouver dans le mandat, mais aussi à avoir une vue d’ensemble. La vue d’ensemble correspond généralement à celle du PDG, à savoir les objectifs de l’organisation.

Le manager qui reçoit le coaching pourrait dire quelque chose comme : « Mon PDG ne comprend pas qu’il faut garder les bons éléments. » En tant que coach, la réponse devrait être : « Je comprends tout à fait ton point. Travaillons aussi là-dessus. Comment augmenter les revenus tout en conservant les bons éléments? »

Les thèmes abordés peuvent différer, mais la même chose se produit dans les relations de coaching entre les managers et les employés, qu’ils soient également gestionnaires ou non.

En mettant au point les objectifs (et il peut parfois y en avoir 5, 6, 7 ou 8), le coach peut s’assurer, semaine après semaine, que la personne qui reçoit le coaching comprend ce qu’il convient de faire. Rappelez-lui ce que vous avez décidé d’accomplir ensemble et votre collaboration atteindra de nouveaux sommets où vous pourrez tirer parti de cette relation afin d’obtenir des résultats mesurables.

3) Utiliser la relation à bon escient

Vous avez maintenant établi une relation de coaching professionnel basée sur la confiance et des attentes clairement définies. Voici la partie la plus difficile (ou la plus facile, selon le stade de maturité de la relation) : vous devez maintenant vous tenir responsables, respectivement et collectivement, et obtenir des résultats.

Dans une relation de de confiance solide, le coach peut indiquer si le travail entraîne les résultats souhaités en fonction des attentes qui ont été définies précédemment. Il est important de déterminer les barrières et les contraintes qui y font obstacle. Dans le meilleur des cas, vous pouvez les clarifier rapidement et les briser, mais il arrive que l’aidé fasse comme bon lui semble.

Si la relation de coaching est basée sur la confiance, le coach a la légitimité nécessaire pour réorienter l’attention sur les objectifs convenus. Par conséquent, la personne qui bénéficie de votre accompagnement se fiera à votre opinion, même si elle n’est pas toujours d’accord avec vous. Si vous connaissez ses motivations, vous pouvez comprendre comment la personne (manager ou employé) s’écarte de l’objectif initial et l’aider à se recentrer.

Bien que les deux puissent (souvent) finir par se rejoindre, la distinction doit être claire entre l’amitié et la relation de coaching :

• L’amitié, à bien des égards, est inconditionnelle
• Une relation de coaching est basée sur certaines conditions, à savoir la réalisation de l’objectif

Comme la relation de coaching nécessite une certaine proximité, les coachs, comme les managers, doivent constamment garder cette mince frontière en tête, et ce, autant pour leur propre bien que pour celui de la personne qu’ils accompagnent.

4) Se challenger pour grandir

Comme toute relation, une relation de coaching connaît des hauts et des bas. Cependant, guider la personne qui reçoit le coaching en lui posant différents types de questions, qu’elles soient fermées, ouvertes ou même rhétoriques, l’aide à sentir qu’il contrôle chaque étape de son parcours de progression. Cette approche permet de surmonter les obstacles et d’atténuer les malentendus au fur et à mesure qu’ils se présentent. Le fait de tout aborder sous forme de question permet à l’accompagné de penser par lui-même et d’intérioriser le processus de coaching. Il utilisera plus tard cette approche au moment de coacher d’autres personnes si la situation se présente.

Une chose est absolument essentielle pour traverser les turbulences : établir une communication constante et de qualité dès le début du processus. Cela peut prendre la forme de courriels, de mises à jour, de réunions hebdomadaires, etc.

Maintenir une communication fluide permet d’éviter ou d’atténuer les malentendus. Cela permet également aux deux parties d’exprimer leurs désaccords. Le coach devra assumer un rôle plus directif à certains moments, et des compromis seront parfois nécessaires à d’autres. Ces mécanismes et ces processus permettent de s’assurer que les objectifs définis restent la priorité.

Les coachs doivent s’attendre à ces dynamiques lorsqu’ils mettent en place une relation. Si vos relations sont constamment harmonieuses et que tout le monde est d’accord sur tout, c’est probablement qu’il manque quelque chose, car aucun de vous n’a challengé l’autre et personne ne grandit.

Croyez-moi, vous gagnerez davantage le respect des personnes que vos coachez et de vos employés si vous vous montrez ferme lorsque nécessaire.