Qu'est-ce que la communication non-violente ?
L’origine de la communication non-violente
La communication non-violente (CNV) a été développée dans les années 1970 par Marshall B. Rosenberg. Ce psychologue américain est également le fondateur du Center for Nonviolent Communication (CNVC), une organisation mondiale à but non lucratif, et l'auteur du best-seller Nonviolent Communication: A Language of Life.
Le terme « non-violent » fait écho à la philosophie de Gandhi, qui préconise d'interagir avec autrui sans lui faire de mal.
Voici comment le psychologue définit le processus de CNV :
La communication non-violente est une combinaison de langage, de réflexion, de compétences en communication et d’influence qui répond à mon désir de réaliser trois choses :
- Me libérer du conditionnement culturel qui est en contradiction avec la façon dont je souhaite vivre ma vie ;
- Acquérir le pouvoir de me connecter à moi-même et aux autres d’une manière qui me permette de donner naturellement et sincèrement ;
- Acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner.
Il utilise deux animaux aux personnalités radicalement différentes pour construire une métaphore de la communication non-violente :
- La girafe (cœur, compassion, bienveillance) représente la personne qui maîtrise l’art de la communication bienveillante.
- Le chacal (jugement, critique, agressivité) symbolise la violence « ordinaire », souvent rencontrée dans les situations de communication.
L’idée est de passer du style de communication « chacal » à celui de « girafe ».
L’objectif de la communication bienveillante
La communication bienveillante intègre des qualités telles que l'empathie, la sincérité et le respect pour favoriser de bonnes relations entre les êtres humains divers que nous sommes. Pour Marshall Rosenberg, l'objectif de la communication non-violente est de:
favoriser l'élan du cœur et nous relier à nous-mêmes et aux autres, laissant libre cours à notre bienveillance naturelle.
Ce mode de communication vise à échanger de façon plus harmonieuse et authentique, à s’exprimer librement tout en respectant les autres, en tenant compte de leurs émotions, mais aussi des nôtres. La CNV permet d’adresser ce que l’on pense sans porter de jugement, en prenant responsabilité de ce qui est ressenti et doit être dit. En d’autres termes, il s’agit d’exprimer nos propres sentiments et nos besoins non satisfaits, tout en comprenant ceux de l’autre personne.
La communication bienveillante est un outil puissant pour gérer les conflits, trouver des solutions et développer de meilleures relations avec les autres comme avec soi-même. C'est une méthode efficace qui fonctionne dans presque toutes les situations de la vie, notamment au travail. Elle est également très enrichissante pour le développement personnel et l'auto-empathie.
Les 4 principes de la CNV
Selon Marshall Rosenberg, la CNV s’appuie sur quatre principes de base : Observation, Sentiment, Besoin et Demande (OSBD). Voyons comment ces piliers s'appliquent au travail, par exemple lorsqu'un employé est souvent en retard :
- Observation : Observez la situation objectivement, sans porter de jugement, sans évaluer ni interpréter. Exemple : L’un de vos employés est régulièrement en retard à son poste.
- Sentiment : Reconnaissez et exprimez vos sentiments, tant positifs que négatifs. Exemple : En tant que manager, vous ressentez de la colère, de la frustration et de l'impatience face aux retards fréquents.
- Besoin : Identifiez les besoins à l'origine de chaque sentiment. Exemple : Vous réalisez que la colère naît d'un besoin de respect. La frustration et l'impatience viennent d'un besoin de contrôler la situation sans dépendre de quelqu'un.
- Demande : Exprimez vos demandes de manière claire, concrète et positive afin de répondre à vos besoins. Il est important d'éviter les exigences, car l'autre personne pourrait se fermer. Exemple : Vous pouvez commencer par signifier à l'employé concerné que vous remarquez qu’il est souvent en retard et que cela vous donne le sentiment de ne pas être respecté. Dites-lui ensuite que vous souhaitez discuter de la situation pour mieux comprendre la raison de son retard. Enfin, réitérez votre souhait qu'il soit à l'heure à son bureau.
Comment exprimer son désaccord avec la méthode DESC
Lorsque l'on pratique la CNV, il est également important de savoir comment exprimer son désaccord de la bonne façon. La méthode DESC (Décrire, Exprimer, Spécifier, Conclure) – similaire à l’OSBD – peut vous aider. Elle comprend quatre étapes, que nous expliquerons à l'aide d'un exemple de situation au travail, où une machine doit être réparée :
- Décrire : Cette étape est identique au stade « Observation » de la démarche OSBD. Elle décrit la situation à l'aide de faits, sans jugement ni opinion personnelle. Exemple : Vous avez constaté qu'une machine doit encore être réparée, alors que la production d'une centaine de produits est prévue dans quelques jours.
- Expliquer : Comme pour l'étape « Sentiment » de l’approche OSBD, celle-ci consiste à exprimer vos sentiments face à la situation. N'oubliez pas de toujours utiliser le « je ». Exemple : Je suis agacé et stressé car je suis responsable des retards de livraison.
- Spécifier : Suggérez des solutions pour améliorer le problème. L'objectif est de trouver une solution acceptable pour toutes les parties. Exemple : Quelles solutions recommandes-tu pour résoudre ce problème ensemble ?
- Conclure : Une fois que toutes les parties se sont mises d'accord sur la meilleure solution, concluez positivement. Exemple : Tu peux prioriser la réparation de cette machine afin que la production puisse reprendre dès qu'elle sera terminée. Nous serons ainsi sûrs que la commande sera livrée à temps au client.
Conseil de pro : Il est essentiel d'appliquer les méthodes OSBD ou DESC lors d'une conversation privée, et non en public. Cela permettra à votre employé d'être plus à l'aise et ouvert à la discussion.
15 meilleures pratiques pour favoriser la communication bienveillante au travail
Parce que savoir-faire et savoir-être vont de pair, les managers doivent d'abord intégrer les principes de la CNV pour les transmettre à leurs collaborateurs, créant ainsi un environnement de travail sain. Communiquer avec bienveillance et empathie fait partie intégrante d'un excellent coaching de leadership.
1. Soyez conscient de vous-même
Commencez par prendre conscience de vous-même. Créez une connexion empathique avec vous-même. Identifiez vos sentiments, vos besoins et vos déclencheurs. Cela vous aidera à communiquer plus efficacement.
2. Écoutez activement
Écoutez attentivement vos collègues sans les interrompre ni préparer votre réponse. Utilisez des signaux non-verbaux comme hocher la tête et maintenir le contact visuel pour montrer votre engagement.
3. Faites preuve d’une empathie sincère
Essayez de comprendre les sentiments et les besoins de votre interlocuteur. Réfléchissez à ce que vous avez entendu pour montrer que vous vous souciez réellement de son point de vue.
4. Utilisez des phrases à la première personne
Exprimez vos sentiments et vos besoins en utilisant la première personne. Par exemple, dites : « Je me sens frustré lorsque … » au lieu de « Tu me frustres … ». Évitez d’utiliser le « nous », qui pourrait donner à l’employé l’impression que tout le monde le juge. Par exemple, ne dites pas : « Nous pensons que tu agis mal ».
5. Éliminez les reproches et les critiques
Concentrez-vous sur le problème ou le comportement plutôt que d’attaquer la personne. Abstenez-vous de porter des jugements ou des critiques. Donnez un feedback constructif, en vous concentrant sur le comportement spécifique et son impact.
6. Évitez de faire des suppositions
Clarifiez toute ambiguïté ou incertitude en posant des questions ouvertes. Évitez de supposer connaître les intentions ou les motivations de quelqu'un.
7. Restez présent et dans l'instant
Concentrez-vous sur la situation et la conversation actuelles, et non sur les griefs passés ou les inquiétudes futures.
8. Soyez respectueux
Adoptez un ton respectueux et évitez les propos désobligeants ou inconvenants. Utilisez un langage poli et professionnel.
9. Cherchez un terrain d'entente
Identifiez des objectifs et des intérêts communs pour trouver des solutions mutuellement avantageuses. Trouvez des solutions où tout le monde est gagnant.
10. Résolvez les conflits
Lorsqu'un conflit survient, abordez-le rapidement et de manière constructive. Ouvrez le dialogue plutôt que de laisser les choses s'éterniser et s'aggraver. Encouragez le soutien mutuel. Utilisez les démarches OSBD et DESC pour vous guider.
11. Surveillez votre langage corporel
Soyez attentif à vos signaux non-verbaux. Un langage corporel ouvert et détendu peut contribuer à apaiser les tensions.
12. Pensez à la sensibilité culturelle
Soyez conscient des différences culturelles dans les styles de communication et adaptez votre approche en conséquence.
13. Définissez des attentes claires
Communiquez vos attentes, vos objectifs et vos limites pour éviter les malentendus. Facilitez la communication autour de ces éléments entre les différentes équipes et les différents niveaux hiérarchiques.
14. Organisez des points réguliers
Organisez des points réguliers, individuels ou en équipe, pour créer un environnement propice à la discussion ouverte des préoccupations.
15. Célébrez les réussites
Reconnaissez et récompensez les efforts de communication bienveillante pour encourager vos employés à l’utiliser. Exprimez votre gratitude à vos collaborateurs et montrez-leur que vous appréciez leur travail.
N'oubliez pas que favoriser la communication bienveillante au travail est un processus continu. Il requiert l'engagement de tous les membres de l'organisation – de la direction aux employés de première ligne – et une culture qui valorise un dialogue ouvert, empathique et respectueux.
Les bienfaits de la communication bienveillante au travail
Maîtriser l'art de la communication bienveillante au travail présente de nombreux avantages qui contribuent à au bien-être individuel et collectif, ainsi qu'à un environnement plus productif et harmonieux :
- Amélioration de la communication : La communication bienveillante favorise des conversations claires et efficaces, réduisant les malentendus et les interprétations erronées.
- Meilleure résolution des conflits : La CNV offre une approche structurée pour aborder et résoudre les disputes, tandis que l'accent mis sur ses propres sentiments et besoins contribue à réduire les tensions et les attitudes défensives lors des discussions. Cela conduit à des résolutions plus rapides et plus pacifiques.
- Culture d'entreprise positive : La communication non-violente favorise une culture de respect, de confiance et de collaboration où les employés se sentent valorisés et soutenus.
- Relations plus solides : Elle contribue à établir des relations interpersonnelles plus solides et plus authentiques entre les employés, améliorant ainsi le travail d'équipe.
- Engagement accru des employés : Un environnement de travail positif, axé sur la CNV, favorise un sentiment d'appartenance et d'implication parmi les employés et améliore la satisfaction au travail, ce qui conduit à des niveaux d'engagement plus élevés. De plus, la CNV contribue au bonheur et au bien-être des employés, réduisant ainsi les effets négatifs sur la santé mentale et physique.
- Productivité supérieure : Une communication claire et une résolution efficace des désaccords permettent aux employés de se concentrer sur leurs tâches et d'être plus productifs.
- Innovation et créativité : Une atmosphère ouverte et sans jugement encourage les employés à exprimer de nouvelles idées et à être plus créatifs.
- Développement personnel : La pratique de la CNV peut favoriser le développement personnel, une meilleure conscience de soi et une intelligence émotionnelle accrue.
- Leadership renforcé : Les leaders qui adoptent une communication bienveillante peuvent motiver et diriger leurs équipes efficacement et avec confiance.
- Réputation organisationnelle : Un environnement de travail reconnu pour sa CNV peut attirer et fidéliser les meilleurs talents ainsi que les clients qui apprécient les organisations respectueuses et éthiques.
Communication bienveillante : un atout clé pour booster la performance
La communication bienveillante influence significativement la performance : les employés qui se sentent écoutés, compris et valorisés sont plus susceptibles d'être productifs et de s'engager durablement dans l'organisation.
Mettre l'accent sur la qualité des relations dans l'entreprise, privilégier le bien-être des travailleurs, créer un environnement sain et établir des relations de confiance permet non seulement de mobiliser et de fidéliser les talents, mais aussi de les encourager à donner le meilleur d'eux-mêmes, propulsant la performance de votre entreprise.
