Communication bienveillante vs communication non violente, quelle est la différence?
Il s’agit en fait du même concept. La communication bienveillante et la communication non violente, sont des termes interchangeables. Le terme « communication non violente » est la traduction littérale du terme courant anglais non violent communication.
Qu’est-ce que la communication bienveillante ?
Les origines de la communication bienveillante
La communication bienveillante ou communication non violente est une méthode développée dans les années 70 par le psychologue américain Marshall Rosenberg. La précision « non violente » fait écho à la philosophie de Gandhi qui prônait le fait de pouvoir échanger avec l’autre personne sans lui porter préjudice, donc sans lui nuire.
Voici la définition que Marshall Rosenberg propose pour décrire le procédé de communication bienveillante :
La communication bienveillante est la combinaison d'un langage, d'une façon de penser, d'un savoir-faire en communication et de moyens d'influence qui servent mon désir de faire trois choses :
Me libérer du conditionnement culturel qui est en discordance avec la manière dont je veux vivre ma vie ;
Acquérir le pouvoir de me mettre en lien avec moi-même et autrui d'une façon qui me permette de donner naturellement à partir de mon cœur ;
Acquérir le pouvoir de créer des structures qui soutiennent cette façon de donner.
Marshall Rosenberg
Pour mieux expliquer la communication non violente, Marshall B. Rosenberg propose une métaphore avec deux animaux opposés :
- La girafe (cœur, compassion, bienveillance) qui représente la personne maîtrisant l’art de la communication bienveillante.
- Le chacal (jugement, critique, agression), qui symbolise la violence « ordinaire » que l’on rencontre souvent dans les situations de communication.
L’idée est donc de passer d’une communication « chacal » à une communication « girafe ».
Quel est le but du processus de communication bienveillante ?
La communication bienveillante (CNV) consiste à placer l’empathie, la sincérité et le respect au cœur de la communication afin de faciliter les bonnes relations entre les humains variés que nous sommes. Pour Marshall Rosenberg, son objectif est de « favoriser l'élan du cœur et nous relier à nous-mêmes et aux autres, laissant libre cours à notre bienveillance naturelle. »
Ce mode de communication vise à échanger de façon plus harmonieuse et authentique, à s’exprimer librement tout en respectant les autres, en tenant compte de leurs émotions, mais aussi de nos propres émotions. La communication bienveillante permet d’adresser ce que l’on pense sans porter de jugement, en prenant responsabilité de ce qui est ressenti et doit être dit. Exprimer ses sentiments et ses besoins fondamentaux tout en comprenant ceux de la ou des personne(s) à qui l’on parle.
C’est un outil qui, lorsqu’il est bien utilisé, est particulièrement efficace pour la gestion des conflits, pour trouver des solutions et pour développer de meilleures relations avec les autres comme avec soi-même.
La CNV est une méthode de communication qui fonctionne dans tous les contextes, pouvant aussi bien s’adapter dans la vie de tous les jours qu’au travail.
Comment communiquer de manière bienveillante au travail ?
L’importance de la communication bienveillante au travail
Dans le cadre professionnel, maîtriser l’art de la communication non violente est un atout majeur qui présente de nombreux avantages, parmi lesquels :
-
La création d’un environnement de travail plus harmonieux et motivant;
-
La création d’un espace sécuritaire où chacun est libre de s’exprimer sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas;
-
Des échanges plus transparents et harmonieux, ainsi qu'un feedback constructif;
-
Une meilleure résolution des conflits;
-
Un meilleur engagement de la part des employés;
-
Une meilleure cohésion d’équipe.
Communication bienveillante : un avantage clé pour la performance
La CNV influence largement la performance, dans le sens ou des employés qui se sentent écoutés, considérés et compris dans leurs besoins offriront en retour un meilleur engagement. Mettre l’accent sur la qualité des relations au sein de l’entreprise, faire du bien-être de ses employé une priorité, créer un cadre de travail bienveillant, bâtir une relation de confiance, permet non seulement de mobiliser et de retenir les talents, mais les incite aussi à donner le maximum d’eux-mêmes. C’est donc un investissement très rentable au long terme. Le coaching notamment permet la mise en place de bonnes pratiques en termes de CNV dans une notion d’amélioration continue.
En bonus, une organisation qui applique correctement les principes de la communication non violente bénéficie d’une image valorisante et attirante en tant qu’employeur.
Quels sont les 4 principes clés de la communication bienveillante ?
Selon Marshall Rosenberg, la CNV s’appuie sur 4 principes de base : Observation, Sentiment, Besoin et Demande (ou OSBD).
Observation
Observer la situation de manière objective, sans porter de jugement, sans évaluer ni interpréter.
Exemple : Un de vos employés est régulièrement en retard à son poste.
Sentiment
Reconnaître et exprimer ce que l’on ressent face à cette même situation, en positif comme en négatif.
Exemple : En tant que manager, vous vous sentez en colère, frustré et impatient en constatant ces retards fréquents lorsque vous faites votre tournée de plancher.
Besoin
Identifier un par un les besoins qui sont à la source de chaque sentiment ressenti.
Exemple : Vous réalisez que la colère provient du besoin d’être respecté. La frustration et l’impatience peuvent par exemple découler d’un besoin de maîtriser la situation sans dépendre de quelqu’un.
Demande
Exprimer de manière claire, concrète et positive la demande afin que les besoins concernés soient satisfaits. Il est important ici de ne pas exiger, car la personne pourrait se fermer.
Exemple : Vous pouvez commencer par dire à l'employé concerné que vous constatez qu’il est souvent en retard et que cela vous donne le sentiment de ne pas être respecté. Dites-lui ensuite que vous aimeriez prendre le temps de discuter avec lui de la situation car vous avez besoin de comprendre, et que vous souhaitez qu’il soit à son poste lorsque vous effectuez votre tournée quotidienne.
Comment développer la communication bienveillante au travail ? Les meilleures pratiques à adopter
-
Encouragez une communication régulière, claire et ouverte au sein de l’entreprise en appliquant les principes OSBD.
-
Exprimez votre gratitude auprès des employés; montrez-leur que vous reconnaissez et appréciez leur travail (surtout quand il est bien fait!).
-
Favorisez l’écoute active et empathique.
-
Facilitez la communication entre les différentes équipes et les différents niveaux hiérarchiques.
-
Utilisez un vocabulaire positif pour exprimer votre point de vue.
-
Privilégiez-le « Je » pour vous exprimer (« J’ai l’impression que », « Je ressens »), plutôt que le « Tu » (« Tu es comme ça », « Tu as fait ça ») ou le « On » qui donne l’impression que tout le monde juge la personne (« On pense que tu agis de la mauvaise façon »).
-
En cas de situation conflictuelle, créez un dialogue plutôt que de laisser les choses traîner et empirer, en s’appuyant ici aussi sur les 4 principes OSBD.
-
Respectez les besoins des employés.
-
Mettez-vous à la place des autres et essayez de comprendre avant de juger.
-
Soyez toujours courtois et polis.
-
Encouragez l’entraide plutôt que l’individualisme.
Exprimer son désaccord grâce à la méthode DESC
Pour la mise en pratique de la CNV, il est aussi question de savoir dire de la bonne façon que vous n’êtes pas d’accord lorsque tel est le cas. Pour cela, la méthode DESC (Décrire, Expliquer, Spécifier et Conclure) est utilisée, et se rapproche du concept OSBD. Elle comprend 4 étapes :
Décrire
Cette étape est la même que pour l’OSBD. Il s’agit de décrire la situation en s’appuyant sur des faits concrets (pas de jugement ni d’opinion avancée).
Mise en contexte : Je constate que la réparation de cette machine n’a toujours pas été effectuée alors que la livraison d’une centaine de produits est prévue dans quelques jours.
Expliquer
Cette étape est la même que pour l’OSBD, soit l’expression des sentiments ressentis face à la situation, en prenant toujours bien soin de parler au « Je ».
Mise en contexte : Je me sens agacé et stressé car c’est moi qui suis chargé de m’assurer que tout fonctionne et que la livraison soit prête à temps.
Spécifier
Proposer des pistes d’amélioration pour résoudre le problème qui se pose. Il faut ici trouver une solution sur laquelle les deux parties peuvent s’entendre.
Mise en contexte : Quelles solutions proposes-tu pour que nous puissions résoudre ce problème ensemble?
Conclure
Une fois que les deux parties sont d’accord sur la solution la plus appropriée, conclure de manière positive.
Mise en contexte : Tu peux t’occuper en priorité de réparer cette machine afin que la production puisse reprendre dès que c’est fait. De cette manière, la commande pourra être livrée à la date fixée avec le client.
Bon à savoir :
Il est primordial d’appliquer les méthodes OSBD et DESC en tête-à-tête et non pas en public. Votre interlocuteur sera ainsi plus à l’aise et plus ouvert à la discussion.
Parce que savoir-faire et savoir-être vont de pair, ce sont bien les managers qui doivent intégrer en premier les principes de la CNV afin de pouvoir ensuite les transmettre aux employés, et créer ainsi un cadre de travail bienveillant. L’apprentissage de la communication bienveillante fait d’ailleurs partie intégrante d’un bon coaching de gestion.
