KPI — Indicateurs de Performance opérationnelle
Pour repousser ses limites financières, l’organisation met en place de bonnes pratiques afin de développer son potentiel opérationnel au maximum. Parmi ces bonnes pratiques et méthodes d’optimisation des opérations, on retrouve des noms connus comme :
À quoi servent les KPI ?
Pour assurer l'efficacité de ces bonnes pratiques au sein d'une organisation, les indicateurs de performance opérationnelle (KPI – Key Performance Indicators) entrent en jeu. Par rapport aux indicateurs financiers, les KPI permettent un suivi plus optimal de la maîtrise des opérations et de l’utilisation adéquate des bonnes pratiques citées plus haut.
Voici les principaux exemples d'indicateurs de performance opérationnelle utilisés dans la grande majorité des entreprises :
- Taux de service
- Taux de transformation client
- Satisfaction client
- Productivité humaine
- Taux de rendement global (TRG)
- Taux de retravail
Pourquoi les KPI ne garantissent pas une meilleure performance ?
Avec ces indicateurs de performance, les bonnes pratiques et approches d’amélioration de la performance opérationnelle basées sur les processus se sont multipliées dans les organisations.
Les entreprises ont ainsi la capacité de développer leur potentiel rapidement, mais en ajoutant constamment des couches de processus, elles ajoutent également un poids immense sur leurs employés et managers en espérant que le tout tienne et que les équipes tirent profit au quotidien de tous ces déploiements de bonnes pratiques.
Jean-Philippe RaîchePDG Europe/Asie, Proaction International
KKI — Indicateurs de Performance humaine disponible
Les KKI — ou Key Knowledge Indicators — cherchent à mesurer la mobilisation et l’évolution des savoirs pour évaluer la performance humaine disponible dans une entreprise.
Ces indicateurs de gestion des ressources humaines concernent plus précisément la force et la gestion des travailleurs qui appliquent les processus au quotidien.
Voici quelques domaines de connaissances à évaluer :
- Savoir technique
- Savoir procédural
- Savoir organisationnel
Chaque individu, dans une organisation, apporte un savoir par sa maîtrise et sa mobilisation à le faire évoluer et le mettre au service de l’organisation. - Jean-Philippe Raîche
Les KKI permettent donc de déterminer si le personnel qui effectue l’activité principale d’une entreprise possède les connaissances techniques pour faire vivre cette organisation, s'il est dirigé de manière à les développer et à les mettre efficacement en action.
Si les employés possèdent tous le niveau de connaissances théoriques et pratiques nécessaire à leur activité, les managers qui les gèrent doivent également connaître leur rôle pour piloter la performance opérationnelle et financière de l’organisation.
KBI — Indicateurs de Performance managériale
La valeur ajoutée d'une entreprise repose sur la capacité des managers à s’approprier les bonnes pratiques et à les faire vivre au quotidien avec leurs équipes pour en tirer profit en continu. Ceci nécessite une grande rigueur opérationnelle ainsi que la capacité de mobiliser les équipes.
Comment les KBI contribuent-ils à améliorer la performance des entreprises ?
C’est grâce aux managers que les organisations sont en mesure de générer des résultats opérationnels (KPI) et financiers (KFI) à la hauteur du potentiel de l’organisation.
Aussi appelés ICC – Indicateurs Clés Comportementaux, les KBI (Key Behavioral Indicators) servent donc à évaluer les comportements de gestion qui permettent de soutenir l’amélioration de la performance organisationnelle.
En mesurant la performance managériale de l’ensemble des encadrants (chefs d’équipes, contremaîtres, superviseurs, etc.), il devient possible d’agir sur leurs habiletés et comportements à travers de la formation, du coaching, et d'effectuer un suivi de leur évolution à long terme.
Les KBI permettent de mesurer la performance managériale sous 4 angles :
- Savoir
- Indice d’habileté de gestion (IHG)
- Savoir-faire
- Indice de profondeur de gestion (IPG)
- Indice de supervision active (ISA)
- Savoir-être
- Orientation objectifs (O2)
- Facteurs de considération (FC2)
- État d’esprit (mindset)
- Indice de mobilisation organisationnelle (IMO)
- Indice d’état personnel (IEP)
Indicateurs de performance et maturité organisationnelle
Plus une organisation est mature, plus on peut affirmer qu’elle a de la profondeur. Il est donc logique que plusieurs niveaux d’indicateurs de performance existent pour fournir les informations pertinentes à la performance organisationnelle en fonction du stade de maturité de la structure.
C’est un peu comme une pyramide de Maslow inversée ; plus une entreprise est solide et prend en expérience, plus elle peut voir loin et creuser dans la mesure de sa performance organisationnelle pour avoir un impact significatif.
Indicateur de performance : par où commencer ?
Les organisations commencent souvent par établir un tableau de bord des indicateurs de performance financière (KFI) avant de mettre sur pied des KPI pour optimiser leur performance opérationnelle. Le choix de la mise en forme des indicateurs est essentiel pour bien comprendre chacune des informations du tableau et pour pouvoir ensuite prendre rapidement les bonnes décisions.
Lorsqu’elles sont prêtes à approfondir la mesure de leur performance organisationnelle, les entreprises peuvent s'occuper de la mise à jour de chaque tableau de bord afin d'évaluer leur performance humaine disponible (KKI) et mettre en place des indices clés de comportements (KBI). Ceux-ci leurs permettent alors des prises de décision stratégiques pointues, d'implanter des efforts d’amélioration continue, et de suivre en temps réel ces changements qui auront un impact massif et durable sur le pilotage de la performance globale, comme sur la croissance.
