À quoi servent les indicateurs de performance ?
Un indicateur clé de performance (key performance indicator ou KPI) permet de mesurer, justement, la performance d'une entreprise selon différents aspects. En collectant cette information, il devient possible de bâtir des tableaux de bord complets qui brossent un portrait précis de la santé de l’organisation. On peut alors prendre des décisions éclairées pour passer en mode amélioration continue. Et c’est connu ; on ne peut améliorer ce que l’on ne mesure pas !
Nous nous concentrerons ici sur 4 types d'indicateurs de performance permettant d'évaluer la santé d’une compagnie selon des critères financiers, opérationnels et humains :
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les indicateurs de performance opérationnelle (KPI) ;
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les indicateurs de performance financière (KFI) ;
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les indicateurs de performance humaine disponible (KKI) ;
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les indicateurs de performance managériale (KBI).
Indicateurs de performance opérationnelle (KPI)
Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?
Les indicateurs clés de performance (KPI) sont des mesures commerciales quantifiables. Celles-ci permettent un suivi et une évaluation plus efficaces, plus précis des pratiques d'excellence opérationnelle couramment mises en œuvre dans les secteurs manufacturier et industriels, telles que ISO 9000, Lean Manufacturing, Just-in-Time, et Six Sigma.
Voici quelques exemples d'indicateurs clés indispensables, utilisés dans de nombreuses entreprises :
KPI de vente et KPI marketing :
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Chiffre d'affaires
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Coût d'acquisition des clients (CAC)
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Valeur de la durée de vie du client (CLV)
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Taux de conversion
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Retour sur investissement (ROI)
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Taux de conversion des prospects en clients
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Taux d'attrition des clients
KPI financiers :
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Marge bénéficiaire nette
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Marge bénéficiaire brute
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Flux de trésorerie
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Retour sur investissement (ROI)
KPI de service à la clientèle :
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Taux de satisfaction de la clientèle (CSAT)
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Taux de recommandation net (NPS)
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Temps de réponse moyen
Les indicateurs clés de performance doivent être liés aux objectifs stratégiques. C'est pourquoi il est important de définir les bons KPI pour votre stratégie de croissance, votre équipe et chacun de ses membres. N'oubliez pas que ce qui est considéré comme un bon indicateur pour une organisation ne l'est pas forcément pour la vôtre. Concentrez-vous sur votre stratégie commerciale et vos objectifs uniques pour trouver les bons indicateurs.
Indicateurs de performance financière (KFI)
Les indicateurs financiers (KFI) sont essentiels pour mesurer la croissance d'une compagnie. Ils permettent d'évaluer la santé financière et ainsi de déterminer si elle crée de la valeur pour ses clients.
Les 5 principaux KFI sont :
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Le chiffre d'affaire : Le chiffre d'affaires de votre compa augmente-t-il ? Votre part de marché augmente-t-elle ? Gagnez-vous de nouveaux clients ?
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La rentabilité : Quel est votre seuil de rentabilité ? Dégagez-vous des profits ? Quelle est votre taux de marge brute ? Comment votre taux de rentabilité se compare-t-il à celle d'autres entreprises de votre secteur d'activité ?
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La liquidité : Le ratio de votre fonds de roulement est-il sain ?
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L'effet de levier : Prenez-vous avantage du financement pour faire croître votre compagnie ?
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Les actifs : Les actifs de votre entreprise sont-ils biens gérés ?
Pour améliorer son chiffre d'affaires et son taux de marge brute, l’organisation peut alors mettre en place des démarches d’amélioration ciblées sur un indicateur financier. Ici, un expert comptable peut être utile pour choisir le ou les bons indicateurs clés, en misant sur des stratégies comme celles-ci :
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les investissements ;
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la restructuration ;
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la capture de marché ;
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les acquisitions.
Quelles sont les limites des KFI ?
Essentiels à la survie d’une organisation, les KFI constituent le principal outil décisionnel dans les premiers stades de son évolution. Un indicateur de performance financière, quel qu'il soit, offre cependant une vision très comptable de l’organisation, ce qui limite les possibilités d’amélioration de la performance d'un point du vue opérationnel.
De plus, bien qu’ils puissent aujourd’hui être analysés plus fréquemment que par le passé – traditionnellement, ils étaient mesurer annuellement ou mensuellement –, ces indicateurs fournissent uniquement des informations sur les résultats de l’entreprise. Toute la dimension des processus qui permettent d’agir sur les objectifs financiers et leurs résultats reste dans l’ombre.
Indicateurs de performance humaine disponible (KKI)
Les indicateurs clés de gestion des ressources humaines (KKI) mesurent les connaissances et l'engagement des travailleurs, afin d'évaluer les compétences et la productivité des effectifs disponibles.
Plus précisément, ces indicateurs de performance se concentrent sur la main-d'œuvre, c'est-à-dire, les personnes qui appliquent les processus opérationnels, administratifs et commerciaux au quotidien. Ils permettent de déterminer si les collaborateurs possèdent les connaissances techniques nécessaires pour soutenir l'organisation, s'ils utilisent efficacement ces connaissances et s'ils ont la volonté de les développer.
Voici quelques domaines de connaissance à évaluer :
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le savoir technique ;
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le savoir procédural ;
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le savoir organisationnel.
Chaque individu, dans une organisation, apporte un savoir par sa maîtrise et sa mobilisation à le faire évoluer et le mettre au service de l’organisation.
Jean-Philippe Raîche, Associé, Proaction International
Si les employés possèdent tous le niveau de connaissances théoriques et pratiques nécessaire à leurs activités, les managers qui les supervisent doivent également connaître leur rôle pour piloter la performance opérationnelle et financière de l’organisation.
Indicateurs de performance managériale (KBI)
Comment les KBI contribuent-ils à améliorer la performance des entreprises ?
La valeur ajoutée d'une compagnie repose sur la capacité des managers à s’approprier les bonnes pratiques et à les employer au quotidien, auprès de leur équipe, pour en tirer profit. Cela nécessite une grande rigueur opérationnelle, ainsi qu'une maîtrise des comportements propres à mobiliser les équipes.
C'est là qu'interviennent les indicateurs clés comportementaux (KBI). Les KBI sont utilisés pour évaluer les comportements de gestion qui permettent de soutenir l’amélioration de la performance des équipes, mais aussi de l'organisation entière.
En mesurant la performance managériale de l’ensemble des leaders (chefs d’équipes, contremaîtres, superviseurs, etc.), il devient possible d’agir sur leurs habiletés et comportements à travers du coaching en développement du leadership et d'effectuer un suivi de leur évolution à long terme.
Les KBI permettent de mesurer la performance managériale sous 4 angles :
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Savoir : Indice d’habileté de gestion (IHG)
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Savoir-faire : Indice de profondeur de gestion (IPG), Indice de supervision active (ISA)
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Savoir-être : Orientation objectifs (O2), Facteurs de considération (FC2)
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État d’esprit (mindset) : Indice de mobilisation organisationnelle (IMO), Indice d’état personnel (IEP)
Définir les bons indicateurs clés de performance selon votre maturité organisationnelle
Plus une organisation est mature, plus on peut affirmer qu’elle a de la profondeur. Il est donc logique que plusieurs niveaux d’indicateur clé existent pour fournir les informations pertinentes à la performance organisationnelle, en fonction de son stade de maturité.
Plus une entreprise est établie et prend de l'expérience, plus elle peut voir loin et affiner la mesure de sa performance, se dotant ainsi d'objectifs de croissance solides.
Mais par où commencer ? Les compagnies commencent souvent par établir un tableau de bord des indicateurs de performance financière (KFI) avant de mettre sur pied des KPI pour optimiser leur performance opérationnelle. Le choix de la mise en forme des indicateurs est essentiel pour bien comprendre chacune des informations du tableau et pouvoir ensuite prendre rapidement les bonnes décisions.
Puis, lorsqu’elles sont prêtes à approfondir la façon de mesurer leur performance organisationnelle, les entreprises peuvent s'occuper de la mise à jour de leurs tableaux de bord, afin d'évaluer les KKI et les KBI. Ceux-ci leur permettent alors de prendre des décisions stratégiques pointues, d'implanter des efforts d’amélioration continue efficaces, et de suivre en temps réel ces changements qui auront un impact significatif et durable sur le pilotage de la performance globale, comme sur la croissance.
