Comment la diversité affecte-t-elle les conflits ?
Les conflits font naturellement partie de notre vie. Selon l'étude de l’OCCT, deux travailleurs français sur trois déclarent avoir connu des conflits sur leur lieu de travail. Cela s'explique par le fait que la plupart des individus trouvent qu'il est plus facile de travailler et de communiquer avec des personnes qui partagent des valeurs et des intérêts similaires.
Par conséquent, des groupes diversifiés d'individus ayant vécu des expériences différentes peuvent avoir des difficultés à se comprendre et à travailler ensemble, ce qui augmente la probabilité de conflit sur le lieu de travail.
Le contexte dans lequel nous évoluons en matière de diversité et d'identité change rapidement. Pour plusieurs leaders que je coache et avec lesquels j'ai des échanges sur ce sujet, s'adapter assez rapidement pour éviter les conflits est un défi qui requiert leur attention de manière significative.
Maxime Gaudreau, Coach et formateur chez Proaction International
Exemples de conflits liés à la diversité
De nombreux cas de conflits liés à la diversité sur le lieu de travail reflètent des exemples de discrimination observés dans la société en général. Voici trois types de conflits liés à la diversité en milieu professionnel.
Les conflits liés aux différences d'âge et de génération
Les différences d'âges peuvent être importantes au sein d'une équipe de collaborateurs issue de différentes générations. Chaque génération a des attitudes, des valeurs et des styles de communication distincts, façonnés par leurs expériences et les influences de la société. Ces différences générationnelles peuvent être à l'origine de conflits, car des malentendus et des stéréotypes peuvent apparaître.
Par exemple, les collaborateurs plus âgés peuvent avoir l'impression que leurs jeunes collègues manquent d'expérience ou de respect pour les pratiques de travail traditionnelles. D'un autre côté, les jeunes employés peuvent percevoir leurs collègues plus âgés comme résistants au changement ou à la technologie.
Les conflits d'ordre ethnique et culturel
Avec la mondialisation de la main-d'œuvre, les environnements de travail deviennent de plus en plus diversifiés sur le plan ethnique et culturel. Si la diversité peut apporter de nombreux avantages, tels qu'une créativité et une innovation accrues, elle peut aussi créer des conflits entre les employés. Les conflits liés à la diversité ethnique et culturelle se manifestent sur les lieux de travail diversifiés de la manière suivante :
- Des obstacles à la communication peuvent apparaître en raison des langues, accents et de style de communication différents, ce qui entraîne des malentendus et des interprétations erronées.
- Les normes et valeurs culturelles varient d'un groupe ethnique ou culturel à l'autre. Des points de vue divergents sur les pratiques de travail, les processus de prise de décision et la hiérarchie peuvent alors entraîner des heurts et des désaccords.
- Des stéréotypes, des partis pris et des préjugés peuvent émerger lorsque des personnes d'origines différentes interagissent. Les idées préconçues sur certains groupes ethniques ou culturels peuvent conduire à la discrimination, au favoritisme ou à l'exclusion, créant ainsi un environnement de travail hostile.
- La dynamique du pouvoir et la représentation inégale peuvent alimenter les conflits. Si un groupe ethnique ou culturel domine les postes de direction, il peut en résulter un sentiment de marginalisation et de sous-représentation parmi les autres groupes, ce qui entraîne des ressentiments et des conflits.
Il m'est arrivé en coaching de citer en exemple une célébrité dont l'image est généralement positive, mais dont la mention a rapidement déclenché une réaction négative, teintée de colère, de la part d'un participant. Celui-ci m'a expliqué qu'il était originaire d'une région du monde où les habitants avaient souffert en raison des actions de cette personnalité publique. Cette situation a finalement conduit à des dialogues de groupe concernant les sensibilités de chacun.e face à certains sujets potentiellement offensants
Maxime Gaudreau, Coach et formateur chez Proaction International
Les conflits découlant du manque de tolérance à l'égard des personnes LGBTQ+
Un autre type de conflit lié à la diversité survient lorsque les personnes LGBTQ+ ne sont pas correctement intégrées sur le lieu de travail. Ce genre de conflit peut se manifester par des formes manifestes ou subtiles de discrimination ou d'exclusion.
Les personnes LGBTQ+ peuvent être victimes de micro-agressions, telles que des commentaires ou des plaisanteries désobligeants, ou être exclues d'activités sociales et d'opportunités professionnelles. Elles peuvent également être confrontées à des problèmes liés à des codes vestimentaires genrées, à l'accès à des toilettes non-genrées ou à l'absence de soutien aux employés transgenres.
Conséquences d'un conflit non résolu sur le lieu de travail
Les conflits non résolus sur le lieu de travail peuvent avoir une myriade de conséquences négatives qui peuvent affecter à la fois les individus et l'environnement de travail dans son ensemble. Voici quatre conséquences courantes des conflits non résolus :
- Baisse de la productivité : Les conflits non résolus ont tendance à s'aggraver et à créer des tensions entre les collaborateurs. Cette tension peut réduire la concentration et la motivation, ce qui se traduit par une baisse de la productivité. Les employés peuvent finir par consacrer du temps et de l'énergie au conflit plutôt qu'à leurs tâches spécifiques, ce qui se traduit par des délais non respectés et une production de moindre qualité.
- Augmentation du stress et de l'anxiété : Un conflit non résolu peut créer un environnement de travail stressant et anxieux pour toutes les parties concernées. Les employés peuvent se sentir incertains, à cran ou constamment sur leurs gardes, craignant des confrontations ou des interactions négatives.
- Des relations et une dynamique d'équipe endommagées : Un conflit non résolu peut mettre à mal les relations entre les personnes concernées et affecter la dynamique de l'équipe. La confiance et la coopération peuvent s'éroder, entraînant une diminution de la collaboration et une communication inefficace.
- Rotation élevée du personnel : Les personnes impliquées dans des conflits non résolus peuvent se sentir frustrées, non appréciées ou non soutenues, ce qui les incite à chercher un emploi ailleurs. Selon une étude de Randstad, on estime que 58 % des employés ont quitté leur emploi en raison d'une politique de bureau toxique.
Encourager une communication ouverte et non violente, mettre en œuvre des stratégies de résolution des conflits et favoriser un environnement de travail positif peut contribuer à prévenir l'escalade des conflits et à favoriser un lieu de travail harmonieux, productif et diversifié.
Aujourd’hui, la lutte contre la discrimination ne relève plus seulement du cadre juridique, mais fait appel à la conscience sociale et morale. On intègre de plus en plus cette notion au management. Ceci oblige les dirigeants à bien comprendre cette notion, mais également à tenir compte de cette réalité, soit une population diverse avec des besoins divers, dans leurs pratiques de gestion.
Angélique Emeric, Conseillère chez Proaction International
Votre rôle en tant que manager
En tant que gestionnaire, vous jouez un rôle crucial dans la mobilisation de vos équipes. Cela induit donc forcément la prévention et la gestion des conflits liés à la diversité au travail. Votre rôle premier est de prévenir. Cela passe par :
- Sensibiliser vos équipes à l'importance de la diversité et de l'inclusion sur le lieu de travail.
- Evaluer les politiques et pratiques de votre organisation en terme d’inclusion afin de déterminer si des opportunités existent pour aller encore plus loin dans le développement d’un environnement de travail harmonieux.
- Être proactif en élaborant un plan d’action à mettre en place pour développer une culture inclusive dans votre entreprise.
Dans un second temps, votre rôle de manager est de bâtir une relation de confiance et maintenir un bon contact avec vos équipes afin de détecter immédiatement l’apparition d’un conflit quelconque. Plus tôt vous repérez un conflit, plus vite vous serez en mesure de le gérer, et de le résoudre en menant les actions appropriées. Vous réduirez l’impact négatif de ce dernier, et rétablirez ainsi rapidement le retour à un environnement harmonieux et optimal pour la performance de vos collaborateurs.
Afin de favoriser des échanges productifs et une saine collaboration, la création d'un climat de sécurité psychologique me semble donc l'élément de base à prioriser. Pour cultiver cet espace, les dirigeants jouent un rôle clé en se comportant comme des modèles de respect et de soutien.
Maxime Gaudreau, Coach et formateur chez Proaction International
Exemples de résolution efficace des conflits
Voici trois exemples de résolution efficace de conflits liés à la diversité sur le lieu de travail qui démontrent l'impact que peut avoir une bonne stratégie de gestion des conflits.
Exemple 1 : Surmonter les différences culturelles
Alex et Sanjay, deux collaborateurs issus de milieux culturels différents, s'affrontent au cours d'un projet d'équipe. Alex, un homme direct, considère que le style indirect de Sanjay est évasif, ce qui est source de frustration. Le conflit atteint un point d'ébullition et affecte la dynamique de l'équipe.
Le chef d'équipe anime une séance de résolution de conflits au cours de laquelle les participants reconnaissent que les différences culturelles d'Alex et de Sanjay influencent leurs styles de communication. Le chef d'équipe organise ensuite un atelier de sensibilisation culturelle. Cet atelier permet de développer la compréhension et l'empathie entre les membres de l'équipe.
Alex et Sanjay s'engagent ainsi dans des discussions ouvertes, mettent en œuvre des stratégies de communication efficaces et considèrent désormais le point de vue de l'autre.
Exemple 2 : Gestion des conflits générationnels
Dans une entreprise technologique, les différences générationnelles créent des conflits entre Sarah, une jeune employée, et Tom, un collègue plus âgé. Sarah propose souvent de nouvelles idées, tandis que Tom préfère les approches traditionnelles. Le service des ressources humaines décide d'aborder le problème en organisant un atelier sur la diversité générationnelle. Il invite les deux collègues à partager leurs expériences et leurs défis.
Sarah et Tom découvrent leurs points de vue respectifs. Ils mettent en place un programme de mentorat pour combler le fossé générationnel, dans le cadre duquel Sarah partage son expertise technologique et Tom son expérience industrielle. Cette collaboration crée un environnement de travail harmonieux, qui se traduit par une amélioration des performances et un respect mutuel.
L'attitude la plus favorable à adopter me semble être celle de l'écoute, de l'ouverture, de la curiosité et du courage de remettre en question ses croyances.
Maxime Gaudreau, Coach et formateur chez Proaction International
Exemple 3 : Lutter contre les préjugés sexistes
Dans une société d'ingénierie dominée par les hommes, les employées comme Emily sont confrontées à des préjugés sexistes, leurs idées étant souvent rejetées ou reléguées au second plan. Déterminée à changer la situation, Emily cherche à obtenir le soutien de la direction.
L'entreprise réagit en créant un groupe de travail sur la diversité et l'inclusion composé de collaborateurs de différents services. Ils mènent une enquête anonyme pour identifier les préjugés et mettent en place, pour l'ensemble du personnel, une formation sur les préjugés inconscients. Le groupe de travail organise également des programmes de mentorat pour les employées, en les associant à des dirigeants influents au sein de l'entreprise.
Emily, désormais soutenue par son mentor, gagne en confiance et contribue activement aux projets. Le groupe de travail a également mis en place une politique de tolérance zéro à l'égard de la discrimination fondée sur le sexe, encourageant les employés à signaler tout incident.
Stratégies de prévention des conflits liés à la diversité
Le meilleur moyen de résoudre les conflits liés à la diversité est de les empêcher de se produire. Voici quatre façons d'y parvenir.
Établir une charte de la diversité et de l'inclusion
Élaborez une politique globale en matière de diversité et d'inclusion qui communique à travers une charte, l'engagement de votre organisation à développer un lieu de travail diversifié et inclusif. Cette politique doit définir les attentes en matière de comportement respectueux, d'inclusion et d'égalité des chances pour tous les membres de l’organisation.
Proposer une formation à la diversité et l'inclusion en entreprise
Proposez des programmes de formation à la diversité qui informent vos équipes sur les différentes cultures, perspectives et identités. Ces programmes doivent être axés sur la sensibilisation, l'empathie et la compréhension des employés.
La formation peut inclure des conseils et des exercices interactifs, des études de cas et des discussions pour aider les individus à reconnaître leurs préjugés, à établir des relations positives, à remettre en question les stéréotypes et à acquérir des compétences efficaces en matière de communication et de résolution des conflits.
Une bonne pratique serait d’adresser le prochain conflit AVANT qu’il ne se produise. Entre deux conflits, les deux parties vivent moins d’émotions, il y a moins de tension, moins de jugement et il est alors beaucoup plus facile de parler de comment on se sent lors de ces conflits, partager des pistes de solution, et même demander à l’autre si on essaie d’arrêter d’avoir ces conflits. Ça a aussi (en quelque sorte) pour effet de désamorcer le prochain conflit.
Michel Coupal, Directeur recherche et développement chez Proaction International
Développer une culture inclusive
Promouvez activement une culture inclusive au sein de l'organisation en encourageant le travail d'équipe, la collaboration et le dialogue ouvert. Créez des occasions pour vos équipes de participer à des interactions interculturelles, telles que des événements de réseautage sur la diversité ou des groupes de ressources pour les collaborateurs. Encouragez enfin vos employés à partager leurs expériences, leurs idées et leurs points de vue dans un environnement sûr et respectueux.
Surmonter les préjugés et les micro-agressions
Sensibilisez vos collaborateurs aux préjugés inconscients et aux micro-agressions et fournissez-leur des outils pour les aborder et les atténuer. Encouragez-les à s'exprimer s'ils sont témoins ou victimes d'un comportement discriminatoire, et apportez-leur des moyens de signaler ces incidents en toute confidentialité.
Établissez des procédures claires pour enquêter sur les plaintes et traitez les rapidement et de manière impartiale. Formez vos cadres et superviseurs à identifier et à traiter de manière proactive les préjugés et les micro-agressions au sein de leurs équipes.
Développer vos compétences de leadership pour gérer efficacement les conflits au travail
Dans le monde professionnel d'aujourd'hui, la gestion des conflits liés à la diversité est devenue une question cruciale qui exige attention et action. Pour relever efficacement ce défi, les organisations et leurs managers, doivent adopter des mesures proactives et donner la priorité aux pratiques inclusives.
L'une des stratégies les plus efficaces consiste à investir dans le coaching en développement du leadership. Ce dernier est essentiel pour permettre aux dirigeants et aux managers de passer d'un style de gestion réactif à un style de gestion proactif. Ce changement leur permet non seulement de prévenir les conflits, mais aussi de favoriser un environnement de travail positif et inclusif.
En adoptant une gestion proactive, vos dirigeants sont ainsi mieux équipés pour identifier les problèmes potentiels, promouvoir une communication ouverte et faciliter un dialogue constructif entre les différents membres de l'équipe. Cette approche ouvre la voie à un espace de travail qualitatif où les collaborateurs se sentent bien et valorisés, ce qui leur permet de libérer leur plein potentiel.
Pour conclure, voici le conseil de notre conseillère Angélique Emeric :
Voici un des conseils que je donne souvent en coaching : se servir de la différence et de la diversité comme un atout. Il s’agit de tourner la situation et de ne pas voir la diversité comme une source de conflit, mais plutôt comme une source de richesse, en exploitant les forces et les différences de chacun.
Angélique Emeric, Conseillère chez Proaction International
