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Transformation numérique : franchir le fossé générationnel

La transformation numérique, c’est maintenant. Eh oui. Et en tant que conseillère séniore en implantation et succès client, j’ai la chance d’y participer activement en plus d’être au premier rang pour constater comment ça se passe dans les entreprises.

Pour qu’une technologie soit efficace et entraîne de réels gains pour l’entreprise, il est bien sûr important que tous les utilisateurs la comprennent et l’utilisent correctement. Ceci dit, il incombe aux professionnels responsables de l’implantation de prendre le temps de s’assurer que leur approche d’apprentissage répond aux besoins de chacune des personnes qui seront appelées à utiliser l’outil.

Cependant, tout le monde n’apprend pas de la même façon. Cette réalité est particulièrement frappante lorsqu’il est question du rapport à la technologie des différentes générations présentes dans une entreprise. En effet, mon expérience m’a permis de constater que les managers plus âgés ont véritablement moins de facilité à apprendre à utiliser de nouvelles technologies.

Eprenant conscience de ce phénomène bien réel, j’ai dû adapter mon approche afin d’offrir aux générations de managers plus âgés la même performance et la même satisfaction en tant qu’utilisateur de UTrakk qu’à ceux pour qui le virage est facile. 

La résistance au changement

Arbitre refusant un jeu

Qui dit changement dit résistance, et les managers d’expérience ne font pas exception à la règle. Leurs habitudes sont seulement plus ancrées parce que répétées plus souvent. Le chemin mental est tracé et ils l’empruntent avec confiance. Il est donc logique que la tentation soit forte de poursuivre avec le réflexe ancré plutôt que d’accueillir le stress généré par une adaptation. 

Un rythme éffréné

Même le temps n’est plus ce qu’il était : tout va plus vite ! Pensons simplement au courrier et aux messages laissés sur des boîtes vocales en comparaison des courriels auxquels il est poli de répondre en moins de 24 heures et aux textos, quant à eux de l’ordre de l’instantané.

Avec l’accélération de l’évolution des technologies, en plus, il y a de quoi se sentir constamment dépassé. Alors même qu’on entend parler d’un outil ou qu’on arrive à le maîtriser, il est déjà pratiquement désuet ou mûr pour une mise à jour qui nécessite de nouveaux apprentissages.

Une pression professionnelle

Un autre facteur qui contribue à cette réticence ou résistance envers la transformation numérique concerne la pression que ces personnes peuvent ressentir et qui tient un peu du vieillissement précoce en tant que professionnel.

Ces gens, qui ont passé leur carrière à développer et approfondir leurs compétences, ont du mal à accomplir leurs tâches et à faire rayonner leur expérience et leur savoir en raison des outils technologiques qui leur compliquent la vie parce que non maîtrisés.

L’impact est aussi vrai sur le marché de l’embauche : ils se retrouvent en compétition avec des candidats qui ont la moitié de leur âge et de leur expérience, mais qui maîtrisent les dernières technologies.

Les clés du succès de la transformation numérique chez les plus vieux

Mon équipe et moi sommes toujours à l’affût des meilleures approches et techniques pour les groupes et individus avec lesquels nous travaillons pour implanter la technologie UTrakk. J’ai ainsi pu constater ces dernières années que certains éléments ont réellement un meilleur impact sur l’adoption de notre solution et son impact sur les performances de nos clients.

Voici donc 8 éléments clés pour réussir l’apprentissage de technologies lié au virage numérique chez une personne ou un groupe de personnes plus âgées :

1. Prendre le temps de préparer le terrain 

Terrain de football avant un match

Avant même d’aborder la question de la technologie et de son utilisation, la première étape est de veiller à ce que la personne ou le groupe soit dans un état d’esprit propice au changement et à l’apprentissage.

Une séance de sensibilisation à la gestion du changement est toujours une bonne idée, peu importe le public cible, mais les représentants des générations plus âgées apprécieront particulièrement cette étape.

2. Qu’est-ce que c’est ? Qu’est-ce que ça donne ?  

Au moment de planifier la présentation d’une nouvelle technologie, on peut être tenté d’aborder le concept large, les gains globaux, puis les liens entre les fonctionnalités, parce que c’est tellement pratique !

L’intention est louable et cette approche peut très bien correspondre à certains groupes, en particulier plus jeunes. Avec une clientèle plus âgée, par contre, on risque de créer un certain scepticisme et de la confusion en s’y prenant de cette façon :

  • D’abord, parce qu’ils en ont vu passer, des outils « révolutionnaires ».  
  • Ensuite, parce qu’ils peuvent avoir du mal à concevoir le tableau global que vous leur peignez s’il inclut trop d’éléments qui sont abstraits pour eux. 

En plus, ils ne veulent pas qu’on vienne leur ajouter une tâche supplémentaireS’ils utilisent un nouvel outil, celui-ci doit avoir une valeur ajoutée claire et concrète. L’approche What’s in it for me‘ peut les aider à saisir ce que l’outil va changer (et améliorer) dans leur quotidien.

3. Oubliez la théorie : on se concentre sur l’application 

On essaie de garder le tout, plaisantludique et simpleIl s’agit principalement de prendre du temps, de préférence de façon individuelle, pour poser des questions et bien comprendre la réalité de la personne.

En lui demandant ce qu’elle fait, étape par étape, dans une journée normale, il est possible d’identifier des exemples concrets et précis d’événements et de tâches. En isolant les moments et les tâches pour lesquels la technologie est utile, on peut en décortiquer l’usage et procéder à l’apprentissage de façon très appliquée. 

 

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Par exemple, si l’une des premières étapes de la prochaine journée d’un manager est de participer à une rencontre mensuelle du comité santé-sécurité, je peux lui montrer comment consulter l’ordre du jour et l’historique de son rituel.

Plan de match

4. Au coach d’adapter son vocabulaire

Avez-vous accroché sur le mot « rituel » dans ma dernière phrase ? Ce mot fait partie du vocabulaire courant de UTrakk et Proaction International et je l’utilise tous les jours avec mes collègues, mais 99.9 % des gens que je rencontre dans les entreprises n’ont jamais entendu ce mot dans ccontexte. 

C’est à moi d’adapter mon langage à celui de leur entreprise plutôt que d’ajouter un niveau d’apprentissage supplémentaire à la formation. 

Ainsi, plutôt que de « placer une action dans son rituel », je lui demande de « placer un bon de travail (ou encore un BT) dans son meeting santésécurité ». 

5. Rien ne vaut la pratique

C’est en forgeant qu’on devient forgeron. Pour faciliter l’intégration, il faut leur mettre l’outil entre les mains et leur faire faire les manipulations eux-mêmes, plusieurs fois. Chaque manœuvre doit devenir facile.

Nous avons affaire à des gens occupés, ne l’oublions pas. Pour respecter leur horaire chargé et s’assurer de ne pas surcharger les séances pour ne pas dépasser leur limite « d’absorption », on préfère les ateliers de 30 minutes aux cours magistraux de 1 h 30Vite fait, bien fait. 

Il suffit d’augmenter le nombre de rencontres afin de s’assurer que l’intégration de la dernière séance est solide et poursuivre avec la prochaine étape, le prochain défi à intégrer. 

6. Célébrer chaque victoire

Comme cette approche est basée sur de nombreuses petites avancées spécifiques, il faut prendre soin de souligner chacune d’entre elles pour conserver l’enthousiasme et le rythme. Chaque gain de maîtrise d’un nouvel outil, aussi petit soit-il, est une véritable victoire qui doit être célébrée à sa juste valeur.

Joueur de football célébrant un bon coup

Notons cependant qu’il faut s’adapter à la personnà laquelle on s’adresse pour trouver la bonne façon de lui donner tout le mérite qui lui revient, sans toutefois faire preuve de condescendance ou l’infantiliser. Le mot d’ordre pour y arriver honnêteté. Tout simplement. 

7. Fournir des guides et références

À la fin de chaque séance ou encore un ensemble défini, comme un module d’apprentissagelaisser de la documentation est loin d’une attention superflue.

Sur le coup, pendant que je suis avec la personne et que nous venons de répéter les même gestes quelques fois, tout semble simple. Mais une fois la personne seule à son bureau, les étapes ont tendance à se mélanger et soudainement plus rien n’a de sens.

C’est à ce moment que le danger d’abandonner l’outil est le plus grand. Un utilisateur bien réel m’a déjà dit : « je n’ai pas fait ma tournée parce que je ne me souvenais plus comment me connecter ». Même ce qui paraît évident vaut la peine d’être noté dans un aide-mémoire. C’est simple et tellement efficace. 

8. Patience, patience, patience

La principale clé du succès dans cette situation est la patience. Voici quelques phrases que j’aime bien répéter pour les encourager et les motiver : 

  • « Une chose à la fois.  
  • « Nous allons aller à ton rythme. »
  • « Je vais te montrer ce dont tu te serviras au quotidien. »
  • « Indique-moi les éléments que tu aimerais suivre au quotidien et on va voir comment on peut l’intégrer dans l’outil. »

Il s’agit vraiment de s’adapter à la personne et de miser sur ses priorités pour atteindre un succès commun. 

Oui, ça vaut la peine

Scertains se demandent s’il vaut réellement la peine d’investir autant de temps et d’efforts à implanter un nouvel outil technologique auprès d’un corps managérial vieillissant, la réponse est : absolument oui. 

D’abord, parce qu’avec le bon état d’esprit et suffisamment de patience de part et d’autre, n’importe quel gestionnaire peut apprendre et devenir très efficace avec un outil technologique. Le chemin peut être long et ardu, mais une attitude ouverte et positive fait toute la différence. 

Ensuite, je dois aussi préciser que tous les gestionnaires plus âgés ne partent évidemment pas d’aussi loin. Plus la technologie est déjà présente dans leur vie, plus facile sera l’intégration d’un nouvel outil. 

De plus, ça vaut la peine parce qu’au final, une fois le tout intégré, ils réalisent qu’ils sont encore parfaitement capables d’apprendre, donc qu’ils ne seront pas négligés, et qu’ils font pleinement partie de l’équipe et de l’entreprise, avec toutes les références et blagues contextuelles (inside jokes) qui viennent avec.

Pour finir, ils sont maintenant à même d’allier la richesse de leur expérience aux outils numériques, ce qui les rend encore plus précieux en tant que source de savoir et d’expertiseC’est bon pour eux et pour l’entreprise : tout le monde y gagne !

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Maude De Larochellière
Conseillère séniore
Sujets: Digitalisation du management