La liste de vérification idéale pour le Gemba Walk

Qu’est-ce qu’un Gemba Walk?

Le mot Gemba est issu du mot japonais « Genba », qui se compose de deux caractères kanji. « Gen » signifie « réel », et « ba » signifie « lieu ». Cela signifie littéralement qu’il faut aller voir de ses propres yeux là où le vrai travail se fait (le point d‘exécution).

Issu du modèle Toyota, le Gemba Walk est un aspect fondamental du Lean Management. Concrètement, cela veut dire que le manager doit se rendre sur le lieu de travail pour observer et poser des questions afin d’avoir un aperçu direct du processus et d’identifier les bonnes pratiques ainsi que les points problématiques. Cette routine clé dans le travail standard du leader est très efficace en soi, mais elle peut être approfondie pour obtenir de meilleurs résultats grâce à des tournées de supervision active.

Comme tous les outils Lean (5S, PDCA, SMED, Lean six sigma), la marche gemba peut être utilisée dans tous les secteurs d’activité pour n’importe quel processus, comme les opérations de marketing, les centres d’appels, les ateliers de fabrication, l’expédition et les entrepôts, entre autres. 

Pourquoi faire un Gemba Walk?

Le suivi des indicateurs de performance industrielle est un élément important du Lean. Le Gemba Walk complémente cette activité en validant le progrès sur place, de ses propres yeux. Le Gemba walk constitue également un point de départ à une activité Kaizen (ou blitz Kaizen) en permettant de bien comprendre une problématique ou des points à améliorer. 

Les possibilités d’amélioration et les problèmes de processus peuvent être révélés non seulement par les indicateurs de performance (KPI) mesurables tels que le taux d’erreur, le taux de satisfaction des clients, la rentabilité, la rapidité, etc, mais aussi par ceux qui ne peuvent pas être mesurés. C’est pour cette raison que le Lean Manufacturing, et plus particulièrement le Gemba Walk, sont importants. Il faut être sur place et voir par soi-même pour déterminer s’il y a des dysfonctionnements ou gaspillages (mudas), en trouver la cause et décider des mesures correctives à prendre pour apporter des améliorations. 

Selon une étude menée à Harvard, les Gemba Walks améliorent les performances pour les raisons suivantes :

• Ils permettent de résoudre les problèmes de manière efficace, car le fait de voir un problème dans son contexte aide les managers à mieux comprendre la situation, l’origine du problème ainsi que ses répercussions, ce qui les motive davantage à collaborer avec le personnel de première ligne et les autres responsables pour le résoudre. 

Les cycles récurrents d’identification et de résolution des problèmes du Gemba Walk permettent de renforcer les capacités d’amélioration organisationnelle et donc de réduire le coût des efforts d’amélioration futurs, créant ainsi une dynamique positive.

• En communiquant avec les employés de proximité au sujet des problèmes, les managers harmonisent leurs points de vue avec les expériences des clients, ce qui leur permet de répartir efficacement les ressources limitées entre les multiples possibilités d’amélioration de l’organisation.
  
  

• Pendant le Gemba Walk, la présence des managers sur le terrain démontre clairement que l’organisation prend la résolution des problèmes opérationnels au sérieux. Les employés sont ainsi convaincus que les améliorations sont importantes pour la direction, ce qui les encourage à adopter de leur propre chef les comportements nécessaires à l’amélioration continue des processus. 

Éléments du Gemba Walk

Pour comprendre le processus et les éventuelles possibilités d’amélioration, vous devez baser votre Gemba Walk sur trois points essentiels : aller voir, demander pourquoi et faire preuve de respect. 

Aller voir

Le premier élément du Gemba Walk est d’aller là où se déroule le processus en temps réel. Il peut s’agir d’une ligne de caisse, d’un centre d’appels, d’un atelier, d’un entrepôt ou de tout autre endroit où se déroulent des processus de travail.

Le fait d’aller sur place vous permet une meilleure compréhension des employés qui travaillent dans votre organisation. Vous pourrez savoir précisément si elles comprennent l’objectif de leur travail, si elles appliquent les pratiques de travail standard et si toutes les ressources nécessaires sont disponibles et utilisées efficacement. 

Demander pourquoi

Plutôt que de se contenter de faire des suggestions et de donner son point de vue, un bon manager recherche d’abord à comprendre le problème. Une des principales techniques consiste à utiliser la méthode des 5 « pourquoi » pour analyser les relations de cause à effet du problème. Cette méthode consiste à demander cinq fois « pourquoi » pour comprendre la nature du problème et trouver une solution. 

Voici un exemple de problème pouvant être résolu à l’aide de la méthode des 5 pourquoi. Imaginons que le lait ait tourné. 

Le problème : Le lait tourne.

• Pourquoi? Nous n’avons pas bu tout le lait avant la date d’expiration.

• Pourquoi? Nous avions trop de lait.

• Pourquoi? Nous avons acheté plus que ce dont nous avions besoin.

• Pourquoi? Il y avait une réduction sur les achats en gros.

Il ne faut pas forcément se limiter à cinq pourquoi. Vous pouvez en utiliser autant que nécessaire pour comprendre le problème et trouver une solution.

Faire preuve de respect

Si vous voulez que les employés que vous dirigez vous accordent assez de confiance pour vous faire part d’informations précieuses dont vous pourrez vous servir pour résoudre le problème, vous devez d’abord les traiter avec respect. Vous ne devez pas utiliser le Gemba Walk pour évaluer les performances ou pour rejeter la faute sur quelqu’un d’autre.

Une routine de Gemba Walk bien exécutée donne aux membres des équipes terrain le sentiment que leur manager les priorise. La preuve : il investit plusieurs heures chaque jour à réaliser des tournées de supervision active pour être présent et disponible pour eux. 

Exemples de questions de checklist Gemba Walk

Le point le plus important du Gemba Walk est de capturer les écarts en observant et en questionnant les opérations. Pour ce faire, vous devez poser les bonnes questions, et ce, en fonction de vos axes de performance.

Voici des exemples que vous pouvez inclure dans votre liste de questions Gemba Walk en fonction de vos axes de performance : 

Humain :

• Comment ça va aujourd’hui ?

• Les objectifs et priorités sont-ils clairs ?

• Prévoit-on des embûches ou obstacles d’ici la fin de la journée ?

Processus :

• Est-ce que l’équipe respecte les bonnes méthodes de travail (SOP) ?
• Est-ce que l’équipe a rencontré des enjeux techniques ?
• Avez-vous identifié des opportunités d’amélioration des processus ? 

Productivité :

• La vitesse de la machine est-elle réglée au standard ?

• Le changement de quart est-il fluide et sans arrêt ?

• Les employés ont-ils rencontré des enjeux à la productivité ?

Qualité :

• Le produit est-il bien emballé ?

• S’agit-il du bon format de palette pour l’expédition ?

• Le poids et le numéro de la succursale sont-ils inscrits sur l'emballage ?

Environnement de travail :

• Est-ce que l’environnement de travail respecte les standards ?

• Y a-t-il des débris sur le plancher ?

• Y a-t-il des palettes debout sur le sol ou entre les postes ?

Santé et sécurité :

• Y a-t-il eu un incident depuis le dernier Gemba Walk ?

• Est-ce que l’équipement de protection individuel (EPI) répond aux besoins et sont disponibles ?

• Est-ce que l'équipe a tous les outils nécessaires pour effectuer un travail sécuritaire ?

Varia :

• Avez-vous des remarques particulières ?

Comment créer la meilleure liste de vérification pour vos Gemba Walks

Les exemples de questions ci-dessus sont uniquement destinés à vous donner une idée générale du type de questions à poser lors d’un Gemba Walk. Pour mettre en œuvre une liste de vérification Gemba Walk qui soit parfaitement adaptée au processus spécifique que vous souhaitez évaluer, voici cinq étapes à suivre.

1. Définir plus précisément l’objectif

Pour que votre Gemba Walk donne de bons résultats, vous devez cibler un ou plusieurs axes que vous souhaitez aborder. Cela permet de focaliser toute l’attention sur une seule chose ou encore de vous assurer de couvrir toutes les priorités de votre entreprise.

Ainsi, un Gemba Walk peut cibler un seul ou tous les axes de performance (productivité, qualité, délai, humain, santé-sécurité, etc.). Tout dépend de l’objectif :

• Analyse

• Résolution de problèmes

• Besoins en ressources

• Innovation

• Tout autre objectif pertinent

Ceci vous permettra d’adapter votre checklist Gemba Walk à votre objectif et de poser des questions judicieuses. Par contre un Gemba Walk ne sera pas un exercice de résolution de forme pour un problème moindrement complexe. Dans ce cas, un exercice distinct est de mise.

Note: Identifier des paramètres de suivi standardisés permet à l’organisation d’envoyer des messages forts sur ses priorités. Si les managers de proximité de tous les quarts de travail et départements font des suivis systématiques sur la santé-sécurité, la qualité et la productivité, les équipes de travail seront clairement consciente de l’importance accordée à ces axes dans la culture organisationnelle.

2. Préparer l’équipe

À moins de travailler seul, expliquez à l’équipe concernée les objectifs du Gemba Walk et la manière de procéder. Cela évitera le trac de la première fois. 

Vous devez également leur communiquer votre liste. Si vous leur demandez leur avis, ils pourront peut-être vous faire remarquer une question, un détail ou un problème qui vous a échappé pendant la préparation.

3. Mettre l’accent sur le processus

Rappelez-vous que l’objectif d’un Gemba Walk est d’identifier les possibilités d’amélioration. Par conséquent, posez des questions structurées de manière à évaluer le processus et non la personne. 

Si une personne a l’impression d’être évaluée, jugée ou blâmée, elle ne sera pas en mesure de donner des réponses honnêtes. 

Attention ! Ceci ne signifie pas que vous ne devez pas vous intéresser à la personne, bien au contraire. Les écarts à capturer peuvent être de nature humaine, c’est-à-dire en lien avec le bien-être des individus, leur formation, leurs habiletés et compétences, etc. Après tout, le Gemba Walk est un moment privilégié avec les membres de l’équipe pour les aider à réaliser leurs objectifs.

4. Noter chaque observation et chaque réponse

Chaque donnée que vous et votre équipe relevez doit être notée. Votre liste doit prévoir un espace pour les réponses aux questions. Certains outils tels que UTrakk permettent de numériser les Gemba Walks et facilitent la saisie des données (textuelles, numériques, photos, vidéos) pour en tirer des conclusions utiles. UTrakk vous permet également de créer une action et de désigner une personne responsable de s’en charger.

5. Développer la technique de Gemba Walk

Le superviseur doit maintenant être capable de faire sa tournée. Outre le fait d’avoir une bonne checklist en main, il doit développer les bons comportements de supervision active pour offrir à son équipe le support dont elle a besoin pour atteindre ses objectifs. On parle ici de l’habileté à mobiliser les membres de l’équipe, à communiquer des objectifs clairs et à exprimer régulièrement de la reconnaissance pour un travail bien fait, une initiative ou encore une belle attitude.

Un coach est un précieux allié pour développer ces habiletés et comportement, puis s’assurer de les intégrer au quotidien.

Que faire après un Gemba Walk?

Une fois le Gemba Walk terminé, l’étape suivante consiste à organiser une réunion ou apporter l’information dans une rencontre existante appropriée. Cette réunion portera essentiellement sur la synthèse des commentaires et des points de vue des membres de l’équipe sur l’amélioration continue des processus, ainsi que sur la formulation de conclusions concrètes. Voici des exemples de points à aborder lors de la réunion.

• Discuter des méthodes utilisées lors du Gemba Walk et de leur efficacité.

• Identifier les activités à valeur ajoutée et celles qui n’en ont pas dans le processus et éliminer ces dernières.

• Clarifier et documenter les points de discussion et les éléments qui doivent être contrôlés lors du prochain Gemba Walk.

• Échanger des pistes d’amélioration et créer un plan d’amélioration basé sur le retour d’information et les observations notées lors du Gemba Walk.

• Comparer les résultats passés pour voir les tendances en matière de résultats et de mise en œuvre.

• Enfin, élaborer un plan de suivi pour vérifier si les améliorations préconisées ont bien été mises en œuvre.

Une liste de vérification Gemba Walk n’est pas une checklist comme les autres, qui servent généralement uniquement d’aide-mémoire. Son rôle est bien plus important. Elle détermine le succès ou l’échec d’un Gemba Walk.

En savoir plus sur la liste de vérification idéale pour le Gemba Walk

Aborder le Gemba Walk avec une liste de vérification vous permet de recueillir toutes les données dont vous avez besoin pour une amélioration continue. Elle vous permet également de rester structuré et de recueillir des données de qualité. Cependant, il y a beaucoup trop de détails à prendre en compte, de données à collecter et de formulaires à remplir pour se promener avec un énorme document. Vous devez choisir entre un Gemba Walk efficace et un support agréable à utiliser.

Heureusement, avec un outil tel que UTrakk, vous n’avez pas à faire ce choix. Il vous permet d’effectuer un Gemba Walk sans avoir à transporter de formulaires ou de documents papiers. Il simplifie la collecte et la saisie des données afin que vous puissiez procéder à un Gemba Walk sans problème.

FAQ - Liste de vérification Gemba Walk